а і охайна форма персонала5 ,004,00-1, 0013. Сучасне обладнання3, 503,500,00 Рівень обслужіванія4 ,253,13-1, 1214. продавці вежлівие4 ,503,00-1, 5015. Швидке і акуратне обслужіваніе5 ,003,00-2, 0016. Продавці уважні до покупателю5 ,002,50-2, 5017. Співробітники готові допомогти покупателям2 ,504,00-1, 00Удобство вчинення покупок3, 704,10 +0,4018. Зручний розміщенні магазіна4, 005,00 +1,0019. Зручний час работи3, 505,00 +1,5020. Зручне планування магазіна4, 004,000,0021. Умови для швидкого пошуку товарів 3, 004,00 +1,0022. Зручна автостоянка4 ,002,50-1, 50Общій індекс якості (керівники) 4,253,67-0,58
Щоб вивчати динаміку показників за алгоритмом В«Сприйняття мінус ОчікуванняВ» (Perception - Expectation) по п'яти головних критеріям якості послуги (таблиці 3, 4, 5), вимірювання необхідно проводити регулярно. p align="justify"> Наведемо результати дослідження якості послуг підприємства роздрібної торгівлі В«АСВ» на основі моделі SERVQUAL. Анкети очікування-сприйняття по двадцяти двом аспектам п'яти головних критеріїв якості послуги, адаптовані з урахуванням специфіки галузі, пропонувалися для заповнення як керівникам (таблиця 4), так і покупцям підприємства роздрібної торгівлі В«АСВ» (таблиця 5). p align="justify"> Для того щоб зрозуміти, наскільки збігаються уявлення виробників і споживачів послуг підприємства В«АСВ» про якість послуг за виділеними критеріями, вимірювалися: індекс очікування якості послуг; індекс сприйняття якості послуг; індекс якості послуг як різниця відповідних індексів сприйняття і очікування. p align="justify"> Отримані значення коефіцієнтів якості досить низькі, що говорить про незадоволеності керівництва магазину рівнем якості надаваних послуг. Середнє очікуване якість послуг становить 4,25 бала, середня сприймається якість - 3,67 бала, а загальний індекс якості є негативним: 3,67 - 4,25 = - 0,58. br/>
Таблиця 5 - Значення коефіцієнтів якості (споживачі), бали [40, С. 8]
Критерії оцінки якості послуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качестваПредложеніе товарів і послуг4 ,313,84-0, 471.Разнообразіе ассортімента4 ,564,17-0, 392. Якість продукціі4 ,784,17-0, 613. Прийнятні цени4 ,343,67-0, 674. Пропозиція акційного товара3 ,563,33-0, 23Ріскі покупця при здійсненні покупкі3, 383,67 +0,295. Наявність інформаційних матеріалов3, 124,00 +0,886. Знання асортименту работнікамі4 ,123,00-1, 127. Репутація магазіна3, 344,17 +0,838. Неточності в роботі персонала4 ,893,50-1, 399. Акційні товари - в обіцяне время4 ,782,83-1, 9510. Можливість повернення та обміну товарів 3, 784,50 +0,72 Атмосфера магазіна3, 604,22 +0,6211. Привабливе оформленіе3, 234,33 +1,1012. Чиста і охайна форма персонала4 ,234,17-0, 0613. Сучасне обладнання3, 344,17 +0,83 Рівень обслужіванія4 ,753,21-1, 5414. продавці вежлівие4 ,673,17-1, 5015. Швидке і акуратне обслужіваніе4 ,783,17-1, 6116. Продавці уважні до покупателю4 ,892,67-2, 2217. Співробітники гото...
