вітній процес включає в себе наступні підпроцеси:
Повний опис процесів життєвого циклу для процесу наведено в картах процесів.
Планування життєвого циклу екскурсійної послуги здійснюється відповідно до «Проектуванням і розробкою» та з урахуванням:
- цілей у сфері якості і вимог споживачів;
- необхідності у визначенні нормативної документації для реалізації послуги;
вимогам по верифікації та валідації відповідно до проектної документації, станом ринку, вимогою споживача;
вимог до ведення записів, за якістю, необхідних для надання доказів того, що процеси туристської діяльності (як і сама діяльність) відповідають встановленим вимогам.
. 2 Процеси, пов'язані зі споживачами
. 2.1 Визначення вимог щодо до екскурсійної послузі
Визначення вимог до освітньої послуги здійснюється відповідно до процедури «Маркетинг, реклама та зв'язки з громадськістю», а також нормативними документами.
. 2.2 Зв'язок із замовниками
У ЕБ визначені і проводяться ефективні заходи з підтримання зв'язків із замовниками стосовно:
інформації про туристських послугах,
зворотного зв'язку від споживачів, включаючи претензії та скарги споживачів.
Інформація про екскурсійних послугах ЕБ, доводиться до споживачів за допомогою розроблених ТОВ «Мандрівник» рекламних матеріалів, а також зустрічей з потенційними клієнтами.
Вивчення задоволеності споживачів якістю екскурсійних послуг здійснюється через анкетування відповідно до процедури «Аналіз задоволеності споживачів».
. 3 Проектування і розробка нових видів освітніх послуг
. 3.1 Планування проектування та розроблення
Планування нових видів туристських послуг проводиться на підставі перспективного плану розвитку ЕБ, затвердженого директором підприємства. Планування розробки здійснюється на підставі конкретних заявок, результатів анкетування споживачів і результатів досліджень ринку. Завдання на розробку нових видів освітніх послуг затверджує директор ТОВ «Мандрівник». У всіх документах проектування та розробки визначаються відповідальні особи та їх повноваження.
. 3.2 Аналіз проекту та розробки
Для аналізу проекту і розробки визначено стадії, на яких слід проводити розгляд (аналіз) проектів у відповідності з процедурою «Проектування і розробка». Прості проекти розглядаються один раз після їх завершення. Для складних проектів передбачається кілька розглядів в процесі їх розробки. Розгляду призначаються в міру того, як відбувається відпрацювання проекту і стає доступною необхідна для аналізу інформація.
. 3.3 Верифікація проекту та розробки
Верифікація виконується на різних стадіях розробки і дозволяє переконатися в тому, що виконана робота відповідає закладеним вимогам. Число стадій залежить від складності проекту.
. 3.4 Затвердження проекту та розробки
Валідація дозволяє переконатися в тому, що розроблена продукція відповідає встановленим вимогам ринку. Оцінка включає аналіз думок клієнтів. Валідація проводиться відповідно до процедури «Проектування і розробка».
. 3.5 Управління змінами в проекті та розробці
При зміні вхідних даних до розробки з боку замовника нові вимоги до екскурсійної послузі встановлюються директором ТОВ «Мандрівник» після аналізу та верифікації. Управління розробкою з урахуванням нових вимог здійснюється аналогічно. Записи результатів аналізу змін підтримуються в робочому стані.
ВИМІР, АНАЛІЗ ТА ПОЛІПШЕННЯ
. 1 Загальні положення
У ЕБ визначені та впроваджені методи і засоби, необхідні для виявлення вимог і задоволеності споживачів, вимірювання та аналізу результативності СМЯ, а також для її безперервного поліпшення. ТОВ «Мандрівник» забезпечує збір, аналіз та використання інформації, необхідної для результативної діяльності.
У ЕБ всередині кожного процесу визначені, плануються і здійснюються вимірювання, аналіз результатів і поліпшення.
Ці процеси плануються і здійснюються для того, щоб система менеджменту якості і надані екскурсійні послуги відповідали: законодавчим вимогам, нормативним вимогам, у тому числі МС ISO 9001: 2 011, вимогам зацікавлених сторін.
У ЕБ визначено процес вимірювання та оцінки СМЯ шляхом:
проведення внутрішніх аудитів;
моніторингу основних показників діяльності ТОВ «Мандрівник» і його підрозділів...
