Реферат Підвищення якості послуг на туристському підприємстві

Тема: Статьи

;

оцінки задоволеності споживачів.

. 2 Вимірювання і моніторинг

. 2.1 Задоволеність споживачів

Рівень задоволеності споживачів вимірюється шляхом зіставлення цілей і показників діяльності ЕБ з очікуваннями споживачів і співробітників підприємства.

Оцінка задоволеності споживачів проводиться на підставі результатів анкетування туристів, співробітників ЕБ.

Отримана інформація служить вхідними даними для аналізу результативності та ефективності СМК ЕБ.

. 2.2 Внутрішній аудит якості

З метою перевірки відповідності діяльності у сфері якості та пов'язаних з нею результатів встановленим вимогам і визначення результативності СМЯ в ТОВ «Мандрівник» плануються і проводяться внутрішні аудити якості згідно процедурі «Внутрішній аудит».

. 2.3 Вимірювання та моніторинг процесів

У ЕБ встановлені методи вимірювань та моніторингу процесів життєвого циклу екскурсійної послуги, для встановлення стану СМК, управління задоволеністю споживачів, роботою процесів, а також управління невідповідностями, коригувальні та запобіжні дії з метою верифікації дотримання вимог до рівня підготовки персоналу.

Результати оформляються у вигляді записів.

. 2.4 Вимірювання та моніторинг послуг

Моніторинг та вимірювання характеристик надаються екскурсійних послуг здійснюється на етапах життєвого циклу.

. 3 Аналіз даних для поліпшення

Процедура визначення збору та аналізу даних для оцінки придатності та результативності СМЯ, а також визначення областей для підвищення результативності процесів СМЯ встановлені в п. 5.6 Посібника.

. 4 Поліпшення

. 4.1 Постійне поліпшення

У ЕБ постійно ведеться робота щодо підвищення результативності СМЯ на основі використання політики і цілей у сфері якості, аналізу задоволеності споживачів, результати аудитів, аналіз даних коригувальних та запобіжних дій, а також аналізування з боку керівництва.

. 4.2 Коригувальні та запобіжні дії

Коригувальні дії проводяться при виявленні невідповідностей з метою запобігання їх повторного виникнення.

У ЕБ використовуються методи попередження причин потенційних невідповідностей. Порядок розробки і впровадження запобіжних дій регламентований процедурою «Коригувальні та запобіжні дії».

ІНФОРМУВАННЯ ТОВАРИСТВА

Відповідальність за інформування суспільства лежить на директорів та менеджерів з персоналу і зв'язків з громадськістю Збір та підготовка даних для інформування суспільства здійснюється через менеджера з якості.

ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ СКОРОЧЕННЯ:

ГОС - державний освітній стандарт;

ГОСТ - державний стандарт;

ДП - документована процедура;

ІК - інформаційна карта процесу;

КД - коригувальні дії;

ОП - основні процеси;

п.- Пункт;

ПД - запобіжні дії;

СП - системна процедура;

ПМ - процеси менеджменту;

ПП - підтримують процеси;