потреби або бажання покупця, а не просто на стандарти, встановлені виробником.
Так само як і у випадку з відповідністю стандарту, відповідність експлуатаційним характеристикам досягається перевіркою. Для будь-якого виробничого процесу характерно те, що випускається виріб має характеристики, що лежать в певному полі допуску. Не всі автомобілі, які сходять з конвеєра, мають абсолютно однакову потужність. А призвести однакову туристичну послугу, як ми знаємо, взагалі неможливо. Туроператор може створити кілька однакових турпакетів, але при кінцевому споживанні вони все одно будуть істотно відрізнятися один від одного. Ця особливість робить застосування концепції відповідності продукції експлуатаційними характеристиками в туризмі особливо проблематичним. Відхилення від стандарту як в одну, так і в інший бік повинні бути забраковані.
В умовах постійного підвищення рівня якості при ринковій економіці в умовах даної концепції фірмі вижити просто не можливо. Відхід виробників від дорогої «перевірки на якість» до «створення якості» вивів таку концепцію якості - «відповідність явним вимогам споживачів».
Концепція відповідності явним вимогам споживачів означає високу якість і низьку ціну. Ці дві вимоги є універсальними фактично для всіх покупців продуктів і послуг. Щоб добитися зниження вартості, зберігаючи при цьому високу якість, фірми повинні зменшити мінливість виробничого процесу так, щоб всі випущені вироби вже знаходилися в межах перевірки, і їх не потрібно було б вибраковувати. Щоб досягти цього рівня якості, фірми повинні повністю змінити систему виробництва. Центр уваги повинен зміститися з контролю випуску продукції через перевірку на контроль самого процесу.
У рамках цієї концепції використовуються наступні сучасні методи:
- застосування статистичного управління якістю (SQC);
- контроль процесу в доповненні до кінцевої перевірки випускається;
- забезпечення на кожному етапі зворотного зв'язку, за допомогою якої кожен виконавець фіксує роботу свого попередника і може упевнитися в тому, що помилки, допущені на попередніх операціях, відразу ж виправлялися;
- залучення виконавця до розробки і поліпшенню виробничого процесу, щоб безперервно робити його більш надійним.
Виконавцям дають можливість створювати цей вид безперервного контролю посредствам стандартизованих прийомів і застосування їх на практиці. До них відносяться сім кроків управління якістю (7 Quality Control Steps) і сім прийомів контролю за якістю (7 Quality Control Tools) (таблиця 1).
Таблиця 1 - Методологія та методи контролю якості
7 кроків управління качеством7 прийомів контролю за качеством1. Вибір проблеми 2. Збір та аналіз даних 3. Аналіз причин 4. Розробка та впровадження рішення 5. Оцінка результатів 6. Стандартизація рішення 7. Поліпшення процесса1. Діаграма Парето 2. Причинно-наслідковий діаграма 3. Контрольний лист 4. Гістограма 5. Поле розсіювання 6. Контрольна карта 7. Стратифікація
Концепція відповідності явним вимогою споживачів зробила поняття «якості» різноманітним. Так, в японській компанії Toto Limited професор з управління якістю - А. Грехем і Д. Вальден - виділили п'ять основних складових поліпшення якості:
- Quality (якість);
- Cost (вартість);
- Delivery (доставка);
- Security (безпека);
- Moral (моральний стан).
З реалізацією даної концепції якості в господарській діяльності більшості фірм (Xerox, Motorola, USMG та інших) ключовим аспектом створення продукції стало задоволення інтересів споживачів.
Відповідність прихованим потребам означає задоволення потреб споживача перш, ніж він усвідомлює ці потреби. Якщо компанія зможе задовольнити приховані (неусвідомлені) потреби ринку, то вона на якийсь час зможе зайняти чільне положення.
Якщо виробник запропонує споживачеві продукт, що відрізняється новизною рішення, з новими функціональними можливостями, то споживач сприйме це як те, що йому потрібно. Однак дана стратегія створює ринок на нетривалий термін через швидке перенасичення.
Отже, основним принципом забезпечення конкурентоспроможності товару - це не поліпшення експлуатаційних, функціональних, споживчих показників, а створення несподіваною привабливості товару шляхом новизни рішення, нових функціональних поєднань товару.
У міру еволюції концепції якості спостерігалися три" великих стрибка», або революційних зміни у ставленні людей до поняття якості:
1) від відповідності стандарту до відповідності експлу...
