ушників, умови приготування їжі і т. Д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більш того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. К. Ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самоусілівающійся механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиціїя якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
.2 Визначення і поняття в області якості
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інша утруднення при визначенні поняття якості виникає з причини занадто тісному зв'язку понять якість і цінності (під цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, ??то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому першу істотну відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу люкс raquo ;. Це висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі або ресторані.
У філософському визначенні Гегеля термін якість означає: Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість raquo ;. Термін якість в більшості країн походить від латинського терміна qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.
Другий тип якості може розглядатися як технічне та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, номер готелю, блюдо в ресторані, орендований автомобіль.
Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональне якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше не виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.
<...
