, перевищує 10 осіб. До цього рівня керівник відділу може керувати людьми інтуїтивно. Коли ж їх число перевищує 10 осіб (включаючи продажі, маркетинг і підтримку користувачів), координувати їх роботу просто на рівні електронної пошти або таблиць в Excel вже стає неефективним.
Проблеми в галузі клієнтських відносин керівник підприємства починає відчувати дуже швидко: головний індикатор тут - обсяги продажів і реакція найбільших і довгострокових клієнтів. І якщо ще три роки тому, в умовах становлення ринку, спад продажів можна було погасити більш агресивною і широкомасштабної рекламою, сьогодні подібні «лобові атаки» вже не діють, тому що істотно збільшують собівартість і знижують конкурентоспроможність. У пошуках нових, більш творчих і дешевих способів зростання, компанії звертаються до різних механізмів управління клієнтською базою.
В.Е. Мащенко доказово пояснює, що для якісної роботи механізму управління клієнтською базою компанії необхідно володіти детальною інформацією про своїх ресурсах і складських запасах продукції, про собівартість і фінансових потоках. Для цього повинна бути успішно завершена автоматизація ключових виробничих та облікових бізнес-процесів. Тим не менш, бізнес ніколи не буває ідеальним - він постійно знаходиться в перебігу і розвитку. Мало хто може дозволити собі розвиватися послідовно: спочатку не поспішаючи вирішити одну проблему, потім перейти до іншої. У житті доводиться стикатися відразу з цілою купою проблем і вирішувати їх паралельно.
Не менше половини компаній в Росії навіть не мають єдиного реєстру всіх своїх контрагентів (включаючи існуючих і потенційних клієнтів), а з решти 50% половина веде цей реєстр у фінансовій системі, тобто реєструє тільки фактично реалізовані угоди і робить відносини з клієнтами повністю залежними від людського фактора [33]. З решти 25%, які в тій чи іншій мірі використовують функціональність програмного забезпечення, більше половини використовують власні розробки, зроблені «на коліні» просто від безвиході.
Подібна статистика дозволяє з упевненістю говорити, що поле для оптимізації процесів управління клієнтською базою в Росії - величезна і може вимірюватися десятками відсотків, у той час як на Заході збільшення ефективності продажів на 5% на рік вважається «оправдавшим очікування ».
Коли в Росії автоматизація підприємств і можливості механізму управління клієнтською базою досягнутий подібного рівня, почнеться пошук нових концепцій і нових рішень в області оптимізації бізнесу. На найближчі ж кілька років для багатьох російських підприємств саме вкладення в автоматизацію фронт-офісу, і зокрема CRM, можуть стати найбільш вигідними, тому що саме тут можна досягти максимального повернення на інвестиції.
Таким чином розглянуто питання про сутність управління клієнтською базою. Наведено: структура, модель управління клієнтською базою, дано поняття механізму управління клієнтською базою.
1.2 Процес формування ефективного управління клієнтською базою
Робота з клієнтською базою включає в себе 5 процесів:
. Формування клієнтської бази - хто наші клієнти, яких саме клієнтів ми залучаємо.
. Спосіб обліку інформації про клієнтів - що собою являє база даних про наших клієнтів.
. Робота з клієнтською базою та облік поточної інформації про клієнтів.
. Аналіз інформації про клієнтів.
. Прийняття рішень по роботі з клієнтами на основі аналізу.
Відповідно всі ці процеси можна оптимізувати. Для цього, необхідно спочатку оцінити існуючу ситуацію по кожному процесу, виявити вузькі місця і потім почати дії щодо поліпшення ситуації.
Формування клієнтської бази може відбуватися як стихійно, так і цілеспрямовано. Якщо клієнтом стає будь який звернувся, якого влаштували пропоновані умови співробітництва, або менеджери з продажу залучають клієнтів, просто телефонуючи поспіль весь телефонний довідник (тобто безсистемно, хто під руку підвернеться), то клієнтська база формується стихійно. Якщо ж компанія точно може відповісти на питання, хто її цільовий клієнт і зусилля по залученню клієнтів робляться тільки відносно цільових клієнтів, то формування клієнтської бази відбувається цілеспрямовано.
Коли клієнтська база формується стихійно, дуже поширена ситуація коли у середньої компанії сотні клієнтів, але 80% виручки приносять 5-10% з них.
Спосіб ведення клієнтської бази - це віддзеркалення стилю ведення бізнесу компанії. Якщо клієнтська база компанії являє собою записники менеджерів з продажу, де просто фіксуються відомості про клієнтів, які здаються важливими самим менеджерам і ця інформація більше ніде і ніколи н...
