х спрямовані безпосередньо на человека, навколишні його умови.
За формою організаціісуществуютгосударственние та недержавні послуги.
Головне відмінність цих видів послуг полягає в тому, що державні послуги в принципі не можуть бути надані ніким, крім держави.
У рамках даної роботи для нас має сенс зупиниться на державних, соціально значущих послугах. Співвідношення цих понять більш докладно ми розглянемо в наступному розділі.
Важливим елементом будь-якої послуги виступає її якість.
В.Ю. Огвоздін пропонує таке визначення: «Якість - це суттєва визначеність предмета або процесу, яка виступає в його властивості та характеризує те, що даний предмет або процес є в даних умовах, у зв'язку і взаємодії з іншими даними предметами і процесами». Наведене визначення показує, що якість - це сутність речі, основа всіх її властивостей, а «сукупність властивостей» проявляється при відносинах даної речі з іншими речами.
В даний час в Російській Федерації діють цілий ряд державних та міжнародних стандартів, що регламентують поняття якості. Порівняльний аналіз термінології, встановлений в перерахованих стандартах показує, що як по методичними підходами до якості, так і в тлумаченні основних понять є певні розбіжності. У таблиці 1.1 наведені основні визначення якості.
Таблиця 1.1. Основні визначення поняття «Якість»
ГОСТ 15476-79Определенія, прийняті в стандартах ІСОІСО 84-02ІСО8402 (проект 1993 г.) ІСО 8402: 1994ІСО 9000: 2000Совокупность властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її назначеніем.Совокупность властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потребності.Совокупность характеристик об'єкта, які надають йому здатність задовольняти заявлені або передбачувані потребності.Совокупность характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потребності.Степень, з якою сукупність власних характеристик виконує вимоги.
Інтегральне розуміння якості, орієнтує на синтетичний, цілісний охоплення всіх його аспектів, стало можливим з розвитком ринкових відносин. Сьогодні, коли мова йде про якість, мається на увазі загальна споживча оцінка властивостей товарів або послуг, включає всі фактори, які впливають на вибір постачальника товарів або послуг споживачем, і, отже, припускає розширену трактування поняття «якість».
Дані підходи підкреслюють об'єктивність поняття «якість». Е.М. Вейцман пропонує методику кількісної оцінки якості, за допомогою якої можна порівнювати, наприклад якість автомобіля і шампуню. Він зазначає, що «якість споживчої вартості - це свого роду рівень науково-технічної гармонії, в ній укладеної».
В.Ю. Огвоздін вказує на необхідність зв'язку поняття «якість» із задоволенням потреб і пропонує наступне визначення: «Якість - це сукупність об'єктивно існуючих властивостей і характеристик продукції або послуги, рівень яких визначається сортностью або іншими оцінками якості, що характеризують споживчу вартість продукції».
Темі не менш, багато вчених поняття «якість» із задоволенням певних очікувань і запитів споживачів відносно того чи іншого товару або послуги, що виражає, насамперед, суб'єктивність поняття якості, його взаємозв'язок з бажаннями, потребами населення. Цим визначенням підкреслюються дуже істотні властивості потреб, нехтувати якими неприпустимо, а часом небезпечно. Носіями потреб можуть бути окремі особистості, соціальні групи, суспільство в цілому. З точки зору управління якістю, характеристики потреб повинні відповідати характеристикам якості об'єкта.
Незважаючи на те, що історично поняття якості товару з'явилося раніше, останнім часом велика увага приділяється сфері обслуговування. Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість послуги»:
- як ступінь задоволення очікувань споживачів, саме в такому значенні термін закріплений в міжнародних стандартах ІСО 9000 1994 роки;
- як ступінь дотримання запропонованих вимог і стандартів;
- з позицій відповідності наданих послуг їх вартості;
- як загальну сукупність технічних, технологічних і експлуатаційних характеристик, за допомогою яких послуга буде відповідати потребам споживача.
Аналіз зарубіжного та вітчизняного досвіду надання послуг дозволив сформувати систему потреб споживачів з приводу якості та комфортності (доступності) отримуваних послуг, що включає групи інформаційних, функціональних і емоційних потреб.
Вважається в цілому якість послуги може бути представлено:
...
