- якістю змісту її кінцевого результату;
- якістю отримання послуги, пов'язаного з комфортністю і доступністю.
Під якістю кінцевого результату послуги понімаетсятребованія до кінцевого результату послуги з точки зору відповідності услугістандарту і регламентом в частині повноти і своєчасність її надання (наприклад, споживач отримує у встановлений регламентом термін повний комплект, правильно складених і заповнених відповідно зі стандартом комплект потрібних документів, правильно розраховане посібник та ін.).
Причому, на нашу думку, якісна услугадолжна створювати можливість для споживача отримати максімальнийконечний ефект. Справа в тому, що результат послуги часто не має самостійної цінністю, а служить основою для отримання інших благ (субсидії, земельної ділянки та ін.). У цьому випадку споживач зацікавлений не тільки в мінімальному використанні ресурсів (наприклад, на отримання зазначеного вище комплекту документів), ної в тому, щоб отриманий комплект документів, вимагав мінімальнихісправленій і доповнень, зберігав свою силу максимальний час дляотримання шуканого конечн?? го ефекту.
Під якістю отримання услугірекомендуется поніматьоценку (об'єктивну у вигляді відповідності прийнятому стандарту і суб'єктивну у вигляді оцінки споживача) оцінку умов в яких оказиваетсяуслуга і ресурсів витрачаються споживачем на її отримання.
Критерії якості та комфортності (включаючи доступність) послуг - це сукупність кількісних і якісних параметрів, що дозволяють вимірювати, враховувати, контролювати й оцінювати результат надання даних послуги. Критерії, використовувані для визначення складу показників, що характеризують якість і комфортність надання послуги, повинні відповідати вимогу релевантності. Це означає, що система показників повинна бути сформована з урахуванням розподілу Парето і спрямована на вирішення найбільш значущих для споживачів проблем і труднощів, з якими вони стикаються в процесі взаємодії з уповноваженими органами та установами.
Спираючись на систему потреб споживачів з приводу якості та комфортності (доступності) отримуваних послуг і систему факторів, що роблять негативний вплив на якість ідоступность послуг ми пропонуємо критерії оцінки надання послуг.
До критеріїв оцінки доступності отримання послуги відноситься: інформованість споживача про отримання послуги (утримання послуги, порядок та умови отримання (включаючи необхідні документи), права споживача), комфортність очікування послуги (оснащені місця очікування, гардероб, санітарно-гігієнічні умови приміщення (освітленість, просторість, опалення і чистота повітря), естетичне оформлення); комфортність отримання послуги (технічна оснащеність, санітарно-гігієнічні умови приміщення, комфортність організації процесу); доступність наданої послуги (інформаційна, фінансова - ціна послуги і додаткові витрати, територіальна, фізична - пандуси, ліфти, режим роботи); ставлення персоналу (ввічливість, тактовність, чуйність); можливість оскарження дій персоналу.
До критеріїв оцінки якості кінцевого результату послуги відносяться: час витрачений на отриманні кінцевого результату послуги (оперативність) (відповідність витрату і запитам споживача часу витраченого на підготовку необхідних документів, очікування послуги, одержання послуги); якості кінцевого результату послуги (відповідність стандартам і запитам споживача); компетентність персоналу (професійна грамотність).
Зазначені критерії обрані, виходячи з найбільш важливих проблем, з якими стикаються споживачі послуг. Так само згідно з проведеними опитуваннями значна частина підприємців, населення і державних службовців, відзначили низьку якість документів, що регулюють різні сторони надання послуг. При цьому дана проблема є однією з основних. Ці критерії можуть бути використані в якості індикаторів длярозрахунку приватних індексів задоволеності наданими державними послугами. У дослідницькій та аналітичної практиці дослідницьких центрів, що вивчають якість послуг, ведеться актівнаяразработка методів розрахунку індексів задоволеності послугами організацій. Аналізуючи вітчизняний і зарубіжний досвід, можна виделітьпрімененіе таких методів розрахунку індексів, як:
- розрахунок відносини очікуваного і сприйманого споживачем рівня окремих аспектів якості та доступності наданої послуги як набору окремих індексів критеріїв, що характеризують якість послуги з наступною побудовою комплексного індексу як середнього з приватних індексів;
- побудова індексу як різниці суми позитивних і середніх оцінок і суми негативних оцінок якості та доступності наданої послуги;
- розрахунок національних індексів.
Індекс задоволеності споживачів (Customer Satisfacti...
