ратури;
- виявлення особливостей надання послуг у Пенсійному фонді;
- отримання експертної оцінки керівників і фахівців установи з проблеми оцінки якості наданих послуг;
- вивчення думок клієнтів установи про якість надаваних послуг;
- розробка власної методики оцінки якості надаваних Пенсійним фондом послуг.
Методи дослідження - порівняльно-аналітичний, метод анкетування, а також метод експертного опитування.
Теоретична значущість роботи полягає в тому, що нами були узагальнені та проаналізовані наукові роботи, а також джерела нормативно-правової бази в галузі оцінки якості надання державних послуг.
Практична значимість дослідження полягає в тому, що на основі аналізу діяльності УПФР по Правобережному і Жовтневому району і результатів проведеного соціологічного дослідження розроблені рекомендації щодо поліпшення процесу оцінки якості надання державних послуг населенню.
Структурно робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків.
У вступі обґрунтовано актуальність дипломного дослідження, визначено його основні категорії, представлена ??його теоретична і практична значущість.
У першому розділі «Теоретичні уявлення про соціально значущої державної послузі» розкривається сутність понять «послуга», «соціально значуща державна послуга», «якість послуги», «критерії оцінки якості», а також методи, за допомогою яких здійснюється оцінка.
У другому розділі «Практичні аспекти оцінки якості надаваних послуг на прикладі УПФР по Правобережному Жовтневому округах» проаналізовані діяльність закладу та результати соціологічного дослідження. Результати дослідження думки клієнтів УПФР, за допомогою методу анкетування були порівняні з результатами експертного опитування фахівців УПФР, а також виявлені основні труднощі, проблеми, пов'язані з оцінкою якості надання послуг в установах.
У третьому розділі «Пропозиції щодо розвитку оцінки якості послуг, що надаються Пенсійним фондом» викладено основні напрями вдосконалення процесу оцінки якості надання послуг населенню у Пенсійному фонді, також була запропонована власна методика оцінки якості державних послуг.
У висновку підведені підсумки дослідження, зроблені висновки по роботі в цілому.
1. Теоретичні уявлення про державні соціально-значущих послугах
.1 Поняття послуги, якість послуги, критерії оцінки якості
Сфера послуг в даний час є однією з найбільш перспективних і швидко розвиваються галузей економіки. Багатогранність і широта проникнення послуг в різні галузі життєдіяльності людей формують значний внесок даної сфери в соціально-економічний розвиток країн. Динамічний розвиток сфери послуг у другій половині XX ст.- Початку XXI ст. обумовлено низкою факторів: по-перше, високим ступенем зрілості світової та національної економік, по-друге, зростанням рівня життя населення в багатьох країнах світу, по-третє, розвитком науково-технічного прогресу та інноваційної спрямованістю всіх сфер діяльності.
Термін «послуга» в російському законодавстві вперше з'явився в Конституції РФ 1993 р, де він згадується в ст. 8 і 74, а Цивільний кодекс РФ ст. 128 закріпив категорію послуги в якості об'єкта цивільних
прав. «Послуга - це продукт праці, що володіє специфічними властивостями: невідчутність, неотделимостью від свого джерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача і учня, процес надання інформації від того, хто її надає).
Існують різні класифікації типів і видів послуг. Можна виділити п'ять загальних типів послуг:
1. виробничі (інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонт обладнання);
2. розподільні (торгівля, транспорт, зв'язок);
. професійні (банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні);
. споживчі (так звані масові послуги, пов'язані з домашнім господарством і проведенням часу);
. громадські (телебачення, радіо, освіта, культура).
За видами потреб людини бувають матеріальні та
нематеріальні. Матеріальні послуги створюють галузь виробництва - послуги, спрямовані на задоволення матеріальних потреб, продовження процесу виробництва в сфері обігу, транспортування, зберігання продукту, а також послуги торгівлі, громадського харчування, транспорту і зв'язку, побутового та комунального господарства.
Нематеріальні послуги - послуги, які не одержують предметно-дотикальну форму. Це послуги, дії яки...
