з виготовлення готової продукції або виконання послуг на основі споживання ресурсів. Управління бізнес-процесами націлене на виконання якісного обслуговування споживачів (клієнтів). При цьому в ході управління бізнес-процесами всі матеріальні, фінансові та інформаційні потоки розглядаються у взаємодії [16].
Проблема виникнення нового укладу не тільки в появі нових відкриттів і технологій, а й досягненням певного рівня ефективності діяльності в основних сферах прикладання праці і капіталу. Найважливішим фактором стає ефективність використання часу та праці, оцінками яких буде задоволеність інтересів і очікувань споживача, заснована на якості споживання. А це істотно більше, ніж просто якість продукту.
В основі будь-якого бізнес-процесу лежить інвестування ресурсів в майбутній товар і обмін його на грошовий еквівалент. Зазвичай, прийнято такий процес називати проектом. У кожному інвестиційному проекті є кілька головних напрямків діяльності компанії, без яких весь процес не йде. Одним з таких напрямків і дуже важливим, є напрямок по забезпеченню:
оцінки та управління ризиками;
конкурентоспроможності;
створення менеджменту якості та управління якістю (всього процесу в цілому);
якості безпосередньо товару;
інтересів споживача після акту продажу товару, тобто зручності ефективного користування товаром [16].
Той, хто вкладає ресурси, повинен добре уявляти собі центральну проблему - забезпечення конкурентоспроможності, і орієнтуватися в системі якості і собівартості. І мова тут йде не просто про якість товару, а про якість самого бізнесу, процесів його забезпечують, що є одним з основних факторів ризику в реалізації проекту.
Найважливішою умовою, що дозволяє впоратися з цією проблемою, є створення ефективної системи менеджменту якості. Такі системи будуються на базі реалізації концепцій TQM (total quality management - тотальне управління якістю) і впровадження міжнародних стандартів МС ІСО 9000 у версії 2000р., За якими здійснюється управління всіма сторонами діяльності будь-якої компанії [16].
Менеджмент бізнес-процесів зародився ще в рамках концепцій загального управління якістю (TQM - Total Quality Management) і безперервного поліпшення процесів (CPI - Continuous Process Improvement) [23], згідно з якими передбачається наскрізне управління бізнес-процесом , як єдиним цілим, який виконується взаємопов'язаними підрозділами підприємства (компанії), наприклад, від моменту надходження замовлення клієнта до моменту його реалізації.
Управління бізнес-процесами доцільно розглядати і на рівні взаємодії різних підприємств, коли потрібна координація діяльності підприємств-партнерів в потоках товароруху або в логістичних процесах. Логістика породила методи організації поставок за принципом Точно в строк (JIT - just in time), реалізація яких немислима без управління бізнес-процесами, як єдиним цілим [12].
В якості основних бізнес-процесів підприємства найчастіше виділяють наступні [30]:
- процеси товароруху (логістики), пов'язані з основною діяльністю підприємства - випуском продукції та обслуговуванням кінцевих споживачів;
- процеси підготовки виробництва, націлені на планування діяльності підприємства з позиції задоволення потреб потенційних споживачів і виведення на ринок нових продуктів і послуг - дослідження ринку, стратегічне планування виробництва, конструкторська і технологічна підготовка виробництва (проектування та інжиніринг) ;
- процеси інфраструктури, орієнтовані на підтримку ресурсів у працездатному стані (підготовка кадрів, закупівля та ремонт обладнання, соціально-культурне обслуговування працівників).
Революцію в управління бізнес-процесами внесли досягнення в галузі сучасних інформаційних технологій, які дають можливість проведення інжинірингу та реінжинірингу бізнес-процесів. Як і раніше, найскладнішою проблемою при інвестуванні ресурсів (реалізації будь-якого проекту) є адекватне визначення існуючої системи ризиків і побудові системи управління ризиками. Навіть новітня технологія не обов'язково створить продукт, який за своєю якістю задовольнить споживача.
Сьогодні бізнесу необхідно не просто створити якісний (у розумінні виробника) продукт, а повністю задовольнити очікування і інтереси споживача в усі час життя продукту, а цього неможливо досягти без побудови системи якості самого бізнесу.
Таким чином, перед бізнесом стоїть завдання усвідомлення відповідей на наступні питання:
. Що таке якість продукції (послуг) і які умови досягнення його необхідного рівня у проекті?
2. ...
