амого сервісного продукту.
Через невідчутності послуги йому доводиться виступати своєрідним експертом, на чиї знання покладається клієнт. При цьому клієнти оцінюють зовнішній вигляд службовців, уміння поводитися, а також спеціальні (технічні) навички. Для персоналу контактує з клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажане обслуговування.
Особливість висококонтактного обслуговування визначається його схожістю з театром. Все, що пропонується клієнтові, - своєрідна гра навколо якогось процесу. Службовці повинні не тільки акуратно виглядати, а й знати свої репліки при розмові по телефону, прийнятті замовлення, вітанні і т.д.
Особливість висококонтактного обслуговування пов'язана з емоційністю праці.
Багато покупки відбуваються під впливом емоцій, а не логіки, тому більш ефективний продавець, який не просто відповідає на запит клієнта, а використовує також «емоційний фактор».
Вдалі взаємини між споживачами та продуцентами послуг будуються на взаємній задоволеності від отриманих результатів, і повинні відповідати таким умовам:
Перший співробітник, вступає в контакти з відвідувачем, повинен бути професіоналом у своїй галузі (пройти спеціальне навчання) - не тільки чітко і швидко обслуговувати клієнта, але і дати пораду (по зачісці, моделі одягу, за особливостями технології).
Для ефективного професійного контакту необхідно суворе дотримання встановленого режиму роботи, співробітники повинні бути присутнім на робочому?? місцях.
Особа, що вступає в контакт з клієнтом, повинно мати відповідний іміджу фірми зовнішній вигляд. Насамперед, це фірмовий одяг, відповідна
професійному призначенню, зручна, чиста, скромна, випрасувана. Желателен фірмовий значок або вишивка. До іміджу в контактній зоні відносяться також хороші манери, охайність в роботі, загальна підтягнутість.
Співробітники повинні демонструвати таку якість, як здатність викликати до себе довіру клієнта, «пристосуватися» до ситуації.
У спілкуванні повинен виражатися достатній рівень культури спілкування з відвідувачами, вміння вибрати адекватну форму звернення («Ви», «товариш», «громадянин», «пан», «батько», «матінка» та ін.).
Щоб контакт проходив без емоційної напруги, з взаємним розумінням, гарним настроєм, треба вміти користуватися знаннями в галузі комунікативної психології.
1.3 Оснащення стійки прийому і розміщення
Дана служба забезпечує прийом клієнтів, прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах. До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Адміністратори служби прийому і розміщення повинні володіти всією можливою інформацією про гостинці, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою всього відділу.
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати продуктивне спілкування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.
Головна особливість ресепшн в готелях - обслуговування клієнта здійснюється стоячи, а не сидячи. Тому стільниця з внутрішньої сторони стійки розташовується вище, ніж у звичайній стійці ресепшн. У деяких готелях обслуговування здійснюється відразу декількома фахівцями, тому ресепшн може бути довшим. Це дозволяє паралельно обслуговувати відразу декілька гостей. (Додаток 1, малюнок 1)
Абсолютно зворотний ефект справляє вхідна зона готелю Hilton в Пермі. Відполірована до дзеркального блиску стійка ресепшн «під камінь», панелі темного дерева на стінах, а особливо святкове «квіткова» облицювання стіни за стійкою.
Цікаво виглядають ресепшн-стійки в розкішному п'ятизірковому готелі Ritz Carlton в Шанхаї. Це не ресепшн готелю, а всього лише вхідна зона в його spa-комплекс. Однак білі стійки, що нагадують чи квіти, чи то великі чаші, вражають. Вони створюють враження чистоти і легкості, що, більш ніж доречно в даному випадку.
Очевидно, що, залежно від призначення, ресепшн-стійки в готелях можуть бути зовсім різними. Деякі варіанти виготовлені виключно для виконання функціональних завдань, а деякі можна визнати творами сучасного інтер'єрного мистецтва.
1.4 Оснащення spa- комплексу в готе...
