. Створенню фундаменту іміджу
2. Створенню зовнішнього іміджу. Зовнішній імідж - громадська думка, що формується рекламною кампанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та громадською роботою.
. Створенню внутрішнього іміджу. Внутрішній імідж - атмосфера всередині готельної організації, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається насамперед у ступеня відданості співробітників своїй фірмі.
. Створенню відчутного іміджу. Відчутний імідж - те, що клієнт може побачити, понюхати, почути, помацати і спробувати.
. Створенню невідчутного іміджу. Невловимий імідж - відповідна реакція клієнта на відчутне, на обслуговування і ставлення до нього співробітників готелю, сервіс. Це також ставлення персоналу до роботи і його емоційний настрій, які впливають на репутацію готелю так само, як і більш відчутні, видимі елементи іміджу. Саме співробітники готельної організації представляють її перед гостями, створюють найважливішу емоційний зв'язок компанії з клієнтами.
. Створенню позитивного іміджу. Створення позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна кампанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємопов'язані і взаємозалежні.
У сфері маркетингу послуг виділяють чотири характерні особливості готельних послуг:
. Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги до моменту їх безпосереднього споживання можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш.
Готельні працівники відділу збуту, фактично, продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку. Той, хто придбав послугу, може піти з порожніми руками, але новими враженнями. У людини залишаються спогади про те, як його обслужили, якими він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, по чому реально можна судити про якість цих послуг. Приїхавши в готель, перше, що бачить клієнт - це її зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього готель ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяють сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі факторів матеріального характеру.
. Невіддільність від джерела й об'єкта.
У індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, є частиною пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною.
. Мінливість якості.
Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов. Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги надаються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримання якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним. В індустрії гостинності головною причиною невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу приймаючої сторони, є саме нестабільність якості послуг.
. Несохраняемость. Послуги не можна зберігати.
Для формування іміджу готелю дуже важливий зовнішній вигляд закладу, який повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно зберігатися в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажу, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього вигляду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створенню якого вони покликані сприяти.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану єдиним фасоном, кольором, обробкою і відмітними знаками залишає приємне враження у клієнта. Не останню роль у формуванні іміджу відіграватиме меблі, яка часто і визначає рівень класу готелю, у свідомості клієнта.
Таким чином, можна зробити висновок, що образ готелю, його імідж, поняття досить багатогранне. Робота над образом готелі дуже копітка й делікатна, яка зачіпає всі сфери і категорії готельного продукту. Враховуючи високу конкуренцію серед готелів, це опрацювання деталей є невід'ємною частиною кожного готелю і запорукою її ус...
