Дедалі більше значення сервісного обслуговування покупців зумовлено такими причинами:
зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках;
створенням профільних сервісних центрів;
зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;
ускладненням процесу експлуатації товару.
Сервіс підрозділяється на передпродажний і післяпродажний а останній на гарантійний та післягарантійний.
До предпродажному сервісу відносять консультування, відповідну підготовку виробів, демонстрацію техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють обладнання, т е приводять його в робочий стан.
Обслуговування товару під час продажів є незмінним компонентом торгівлі. Перша вимога до продавця - знання товару, що включає відомості про матеріали, що становлять частинах, методах виготовлення товару, його функціях, обмеження у використанні і так далі. Якщо товар продають через посередників, успіх багато в чому залежить від обслуговування і підтримки, яку їм надають виробники товарів.
Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» та «Основ цивільного законодавства», підприємство, що здійснює продаж продукції, несе повну відповідальність за її якість. Воно повинно надавати споживачеві повну і достовірну інформацію про товар, здійснювати підготовку товару до продажу.
Передпродажні послуги - необхідний елемент роботи підприємства на ринку, що дозволяє показати покупцеві «товар обличчям», продемонструвати всі його переваги. Це важливий чинник конкурентоспроможності промислової продукції. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
Післяпродажний сервіс - сукупність послуг, що надаються споживачеві після придбання товару (монтаж, налагодження, постачання запасних частин, ремонт і так далі).
Для технічно складних споживчих товарів і продукції післяпродажний сервіс є необхідним елементом маркетингової діяльності, без якого неможливо конкурувати на ринку. Післяпродажне обслуговування дозволяє підтримувати зворотний зв'язок зі споживачами, отримуючи від них достовірну інформацію про переваги і недоліки придбаних товарів.
У комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги. Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія зазвичай є складовою частиною контракту на поставку. Найчастіше гарантія надається на рік, хоча за певних умов вона може бути продовжена.
Гарантійний сервіс полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча ціна гарантійного сервісу вже включена в продажну ціну товару. Працівники служби сервісу західних підприємств в гарантійний період регулярно без спеціального виклику відвідують покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації і повсякденного догляду, проводять всі належні регламентні роботи (регулювання, заміна зношених деталей і так далі). Як правило, в російських умовах в роздрібній торгівлі гарантійне обслуговування полягає в безоплатне усунення неполадок при виклику майстра.
У післяпродажний сервіс входить також початкове навчання торгового персоналу або кінцевого покупця правил і прийомів використання товару.
Післягарантійний сервіс здійснюється за плату на договірній основі. У цей період (до припинення експлуатації) підприємство-продавець може вести планово-попереджувальний та капітальний ремонт, постачати запчастинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування - скоротити поломки, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації, тобто підтримувати в робочому стані товари тривалого користування.
У сфері післяпродажного обслуговування критеріями ефективності діяльності підприємства, з погляду клієнтів, є здатність швидко відгукнутися на прохання про допомогу, швидкість виконання замовлень на заміну деталей, що вимагає значного запасу деталей на кожному рівні системи розподілу запасних частин, технічна компетентність працівників обслуговування.
Виділяють дилерський і фірмовий сервіс.
Дилерський сервіс - прямий договір з закордонною фірмою - виробником на виконання певного спектру послуг з гарантійного технічного обслуговування побутової техніки та післягарантійного обслуговування і ремонту побутової техніки даного...
