типу (моделі).
Таким чином, підписавши з авторизованим сервісним центром договір, фірма-виробник надає йому все необхідне для швидкого і якісного обслуговування побутової техніки:
нормативно-технічну документацію - коротку характеристику, принцип дії, методики випробування та інше;
спеціальну технологічну оснастку і діагностичні контрольно-вимірювальні прилади, запасні частини на всі види техніки, що поставляється;
проводить навчання, перепідготовку та стажування фахівців сервісних центрів для освоєння і технічного обслуговування нових, найбільш сучасних типів і моделей випускається і поставляється побутової техніки.
В даний час у великих містах Росії дилерський сервіс володіє найбільшим потенціалом, перспективами розвитку, тому що він краще орієнтований на попит і пропозиції пересічного споживача.
Основна особливість фірмового сервісу - це активна участь виробника в процесі експлуатації.
Фірмовий сервіс - це система взаємовідносин між виробником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготовлювача в забезпеченні ефективного використання виробу протягом усього життєвого циклу, у підтримці машин, обладнання, устаткування в постійній готовності до використання.
В основі цієї системи лежить відповідальність виготовлювача за організацію обслуговування випущеного їм виробу протягом усього терміну служби цього виробу.
У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації відносин між виробником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її виробляє. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоча б один виріб, їх продаж дуже вигідна виробникам: прибуток при цьому в 1,5 - 2 рази вище, ніж при первісній продажу.
Багато підприємств Росії сьогодні стурбовані виробленням грамотної сервісної політики. З одного боку, покупці хочуть отримувати все більш якісні продукти та послуги, а з іншого боку, не кожен покупець готовий за це платити. У такій ситуації виробнику важливо вірно оцінити тенденцію у своєму сегменті ринку і спрогнозувати, в який момент сервіс стане основним фактором, який буде цікавити покупця, так як всі інші характеристики конкуруючих продуктів будуть стандартні. Для багатьох підприємств такий момент уже настав. Вони вкладають кошти в сервіс, формуючи у цій сфері конкурентні переваги. Для ще більшого числа підприємств цей час поки не прийшов, тому для них сервіс - допоміжна або другорядна область діяльності.
Вивчаючи тенденції і динаміку споживчого попиту, кожен виробник може прийняти рішення щодо важливості сервісної стратегії на своєму цільовому ринку, що зумовить характер сервісних програм і обсяг інвестицій в їх реалізацію.
Сервісна політика підприємства являє собою сукупність цілей, принципів і стратегій в сервісній діяльності.
Коли послуги, що надаються конкуруючими організаціями, починають набувати все більш однорідний характер, тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими, роль особистісного фактора в боротьбі за клієнтів і за створення стратегічної конкурентної переваги фірми різко зростає. Розробка сервісної політики може стати важливим засобом конкуренції, а в деяких сферах бізнесу - найважливішим.
У загальному випадку обслуговування - частина продуктової концепції компанії. Сервіс додає цінність продукту, пропонованого споживачеві. Він є сумою технічної та соціальної складових: споживача цікавить не тільки технічна сторона взаємодії (чи все виконано правильно), а й соціальна (на належному Чи рівні проходить спілкування). Важливо розуміти, що сервіс - це не тільки процес ремонту або поставки запасних частин, а й процес переговорів з клієнтом, його обслуговування в офісі, узгодження термінів ремонту, ціни та інше.
Таким чином, в сервісне взаємодія можуть бути включені багато співробітників компанії, а не тільки фахівці з сервісу, і їх дії повинні бути узгоджені. Відповідно потрібно розробляти сервісні стандарти і навчати персонал.
Концепція повинна відображати основну ідею сервісної політики і визначати елементи, які сприяють задоволенню потреб замовників, а іноді навіть перевершують їх очікування. З розвитком ринку покупці стали більш вимогливими. Підтримка продукту сьогодні повинна включати все, що може допомогти їм після покупки: постачання запасних частин, ремонт, гарантія та навчання, підвищення кваліфікації або перепідготовка, модернізація продукту, надійність техніки, її ремонтопридатність і дизайн (конструкція).
Англійські фахівці з промислового сервісу MT Каннінгем і Д.A. Робертс розглядають два варіанти концепції:
