/p>
Рис. 1. Види сервісу
Розглянемо кожен вид сервісу більш докладно.
До предпродажному сервісу відносять консультування, відповідну підготовку виробів, а в разі передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу (або самого покупця), демонстрацію техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють обладнання, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут полягає в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація вироби (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації з будівельних питань, організація шефмонтажу та пусконалагоджувальних робіт. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють зламалися частини [5].
Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.
Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТО). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних поєднаннях, визначених часом, які пройшли з початку експлуатації виробу та/або останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТО роботи визначаються і видом дослідження.
В принципі можливі наступні варіанти організації сервісу, причому всі вони мають свої переваги і недоліки [10]:
сервіс ведеться виключно персоналом виробника;
сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника;
для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів;
сервіс доручається незалежною спеціалізованою фірмі;
для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), несучих повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісу;
роботи, що відносяться до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс виконується за схемою одного з варіантів, наданих нижче.
Варіант 1, рекомендується, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом продавця і покупцем, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виготовлювач тільки вводить товар на ринок: будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори отримують найцінніші дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.
Варіант 2, володіє всіма перевагами першого варіанту і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого розповсюдження товару, коли число покупців значно збільшилася.
Варіант 3, переважний при сервісі досить складної техніки - морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій тощо При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку свого персоналу по безлічі спеціальностей. Спеціалізація дозволяє поліпшувати якість сервісних робіт, проте між покупцем і постачальниками утворюється проміжна ланка - генеральний постачальник, що ускладнює ділові поставки між ними.
Варіант 4, особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання й масового попиту. У даному випадку з виготовлювача (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередника. При цьому утрудняється спілкування виробника зі споживачем, який не отримує первинної інформації про якість товару.
Варіант 5, звичайний при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської та дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, ...
