ням процесу експлуатації товару.
Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є:
залучення покупців;
підтримка і розвиток продажів товару;
інформування покупця;
Необхідність сервісу випливає, насамперед, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.
До останнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини та вузли можна встановити вдвічі більше, ніж на ті ж частини та вузли, поставлені при виготовленні машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже воліють встановлювати нижчі ціни на сервіс і запасні частини, щоб залучити покупців машин і устаткування, ціни на які безперервно зростають. Вигода очевидна. Машина з конвеєра сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби проводиться багато разів, так що при помірній ціні (а помірність ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значною.
Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок [3]:
. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання та технологія сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу.
. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінках і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і т.д.
. Розумна цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
. Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслужи себе сам».
В основні завдання сервісу входить [2]:
консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір;
підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки;
передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належно виконувати свої функції;
передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
доставка вироби на місце експлуатації;
приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцеві в дії;
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача;
оперативна постановка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин;
збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції;
збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам;
допомогу службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару;
формування постійної клієнтури ринку за принципом: «ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».
Види сервісу представлені на малюнку 1. <...
