кваліфікацію фахівців - експлуатаційників. Він може надати першокласну первинну інформацію про якість виробів і недоліках, про претензії споживачів і т.д.
Варіант 6, застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, само є виробником складного промислового обладнання. Воно розташовує, як правило, висококваліфікованими кадрами робітників та інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.
Отже, сервіс являє собою комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією товарів. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка і розвиток продажів товару, та інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться: обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантоване відповідність сервісу виробництву.
. 3 Критерії сервісного обслуговування
Єдиними для всіх розглянутих вище видів сервісного обслуговування споживачів товару є наступні критерії [11]:
номенклатура і кількість - характеризує кількість відмов покупців від вже оформленої покупки або якої-небудь послуги в загальній масі покупок або послуг за аналізований період. Оцінка критерію здійснюється шляхом: порівняння відносної величини критерію у продавця із середньоринковими значенням;
якість - характеризує, наскільки товар за рівнем якості відповідає вимогам або ринку, або стандарту, або договору;
час поставок?? Чи виконання інших послуг відповідно нормативними чи іншими документами;
ціна (за часом, кількістю і якістю);
надійність надання сервісу (за часом, кількістю і якістю).
Крім того, до ознак високої якості сервісу можна віднести:
· чуйність (бажання допомогти споживачеві та забезпечити належний сервіс);
· переконаність (компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу);
· співчуття (вираз турботи, індивідуальний підхід до споживачів);
· гарантійний термін безкоштовного технічного обслуговування покупця; якість маркування та упаковки товару;
· коефіцієнт повноти, достовірності та якості оформлення супровідної документації на товар;
· матеріальність (можливість побачити товар, персонал; наявність інформаційних матеріалів).
На даному етапі ринкових перетворень облік більшості показників і критеріїв торгового сервісу покупців налагоджений погано. Тому управління якістю і ефективність торгового сервісу потребує додаткових дослідженнях і експериментальних перевірках.
Підвищення якості сервісу є однією з умов фактичного задоволення потреб покупців і реалізації стратегії організації шляхом продажу товару. До приватним показниками якості сервісу на конкретному ринку можуть ставитися [3]:
) якість (достовірність, сумлінність, етичність) реклами на товар; 2) гарантійний строк безкоштовного технічного обслуговування покупця;
) якість маркування та пакування товару;
) коефіцієнт повноти, достовірності та якості оформлення супровідної документації на товар;
) імідж торгової марки і торгового центру;
) якість обслуговування покупця в торговому центрі;
) трудомісткість підготовки товару до функціонування або вживання;
) якість післяпродажного обслуговування покупця та утилізації товару. Якість сервісу на конкретному ринку за значимістю є показником першого рівня дерева конкурентоспроможності товару. До решти трьома показниками відносяться: якість або корисний ефект товару, його ціна, витрати в сфері експлуатації товару за нормативний термін його служби (використання). Значимість цих інтегральних показників першого рівня дерева конкурентоспроможності товару, приблизно наступна: 4: 3: 2: 1, т. Е. Спочатку слід підвищувати якість товару, потім знижувати його питому (на одиницю корисного ефекту) ціну, підвищувати якість сервісу, знижувати експлуатаційні витрати. На практиці більшість організаційно-технічних заходів з удосконалення конструкції (структури) об'єкта, технології або організації впливають на всі чотири показника. Показники якості сервісу формуються і реалізуються на різних стадіях життєвого циклу товару. Наприклад, імідж торгової марки товару формується на стадії стратегічного маркетингу, а реалізується в сферах виробництва та обігу. Якість реклами не залежить від якості товару, концепц...
