ування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий і тільки заважає. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. p> Мінливість якості туристських послуг обумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника, невідповідними рисами його характеру, які дуже важко розпізнати на стадії підбору кадрів.
Свою лепту в нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Нездатність до зберігання - ще одна відмінна риса туристських послуг. Їх не можна провести про запас або складувати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості та сільського господарства. Чи не використані сьогодні номери в готелі або посадочні місця в літаку завтра обернуться непоправними втратами для їх власників, і в цьому сенсі туристський продукт схильний псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Однак попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.
Крім перерахованих вище характеристик, туристський продукт має ряд інших характерних рис. Серед них - розмитість споживчих властивостей; невизначеність і в якійсь мірі анонімність джерела послуг, зумовлені багатосуб'єктних виробника і роз'єднаністю продавця і споживача туристських послуг; нетранспортабельність туристського продукту, що породжує нову, дуже динамічну форму попиту, при якою покупець просувається до постачальника. Ці особливості туристських послуг з точки зору економічної ефективності роблять управління операціями у туризмі більше важкою справою, ніж у промисловості.
Туристський продукт складається з трьох елементів: тур, додаткові туристично-екскурсійні послуги, товари (см.ріс.1).
В
Рис. 1. Елементи туристського продукту
2. Тур як основний елемент туристичного продукту
Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і у конкретні терміни (см.ріс.2). Це комплекс різних видів послуг, об'єднаних головною метою подорожі і надаються у визначений термін за певним маршруту з заздалегідь встановленою програмою.
Тур як економічна категорія повинен відповідати наступним вимогам:
бути об'єктивним явищем, в основі якого лежить обмеженість туристських ресурсів;
висловлювати відносини між туристською організацією і її клієнтами з виробництва, формуванню, просуванню і реалізації туристських послуг;
мати активне, стимулюючий початок, бути спонукальним мотивом як для туристського підприємства, так і для його клієнтів;
у його формуванні повинні брати участь як об'єктивні, так і суб'єктивні чинники;
володіти споживчої і мінової вартістю, тобто бути товаром.
В
Рис.2. Структура туру
Основним видом туристського продукту є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, який продається туристам в одному В«ПакетіВ». За кордоном туристські поїздки, що реалізуються на основі стандартних наборів або пакетів послуг із заздалегідь встановленою програмою обслуговування і єдиної ціною для споживача, називаються пекідж-турами (від англ. package tour) або інклюзив-турами (від англ. inclusive tour).
Пекідж-тури є основним предметом діяльності туристських підприємств і визначаються як пакет послуг, що включає наступні компоненти - перевезення та розміщення, а також інші послуги, не пов'язані з першими двома. Структура подібних турів в значній мірі варіюється в залежності від країни, особливостей туристів, їх купівельної спроможності, характеру, асортименту та якості пропонованих послуг.
Пекідж-тури мають переваги перед іншими підприємствами туристських послуг, так як їх вартість зазвичай нижче сукупних роздрібних цін на окремі послуги, що входять в пакет.
Характерною тенденцією сучасного ринку туризму є зменшення кількості послуг, що входять в тур. З одного боку, до такого кроці туристські пі...
