цьому у певній обстановці. Таким чином, можна говорити про подвійність туристського продукту (Послуги), який володіє характеристиками як матеріального товару, так і послуг.
До туристським належать послуги:
- з розміщення туристів;
- переміщенню туристів з країни (місця) постійного місця проживання в країну (місце) тимчасового перебування і назад;
- забезпеченню туристів харчуванням;
- перевезення туристів від місця їх прибуття в країну (Місце) їх тимчасового перебування до місця розміщення і назад (трансфер), а також з якоїсь іншої перевезення в межах країни (місця) тимчасового перебування, передбаченої умовами подорожі;
- задоволенню культурних потреб туристів (Екскурсії, відвідування театрів, концертних залів, музеїв, картинних галерей, фестивалів, спортивних змагань тощо);
- задоволенню ділових і наукових інтересів (участь у конгресах, конференціях, симпозіумах тощо);
- інформаційні (про туристичні ресурси того або іншого регіону, митних і прикордонних формальностях, курсах валют і т.п.);
- засобів зв'язку (користування Інтернетом, міжміського та міжнародним зв'язком, факсом);
- організаційні (оформлення паспортів, віз, страхування, надання гідів, перекладачів тощо);
- торговельних підприємств як загального, так і спеціального призначення (продаж сувенірів, подарунків, листівок тощо);
- посередницькі (бронювання місць в готелях, квитків на різні види транспорту, відправлення та доставка кореспонденції і т.п.);
- побутові (ремонт одягу, взуття, хімчистка, прокат тощо);
- спортивно-оздоровчі (користування басейнами, спортивними спорудами, мисливство та рибна ловля за ліцензіями тощо).
Характеристиці туристських послуг притаманні певні риси, які визначають особливість туристського продукту: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.
Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.
Туристські продукти мають різну ступінь відчутності. Так, наприклад, послуги, надані при продажу комплексного обіду на підприємстві швидкого обслуговування, прив'язані до реального об'єкту (обіду) і носять досить відчутний характер. У меншій мірі матеріальність виражена під час обслуговування в класичному ресторані, куди відвідувач приходить не стільки для задоволення потреби в їжі, скільки заради самої атмосфери. Ще важче вловити послуги, пропоновані готелями і транспортними компаніями. Виробляючи оплату, турист купує не готель і літак, а розміщення і перевезення.
Нерозривність виробництва і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні. p> При нерозривності виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги виявляються у відсутності замовника (наприклад, ремонт автомобіля). Інші послуги надаються за допомогою письмових комунікацій (наприклад, навчальний курс) або технічних засобів (наприклад, автомати з продажу квитків, видачі грошей). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування, хоча останнім часом робляться спроби замінити офіціантів роботами.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставці. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу в сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Дослідження показали, що у збуті послуг потрібно більше особистої участі, уваги та отримання інформації від споживачів, ніж при реалізації товарів. Покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання він покладається. У цьому сенсі майже завжди продавець послуги сприймається як невід'ємна її частина. Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу, що вступає в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення на висококонкурентному ринку туристичного бізнесу.
Мінливість - важлива відмінна риса туристських послуг. Якість туристської послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в інший, розташованої поруч, обслугов...
