- довкілля - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі;
- надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи;
- психологічні властивості (емпатія) - можливість знаходження контакту; ввічливість; чуйність;
- комунікабельність - здатність такого спілкування, щоб споживач зрозумів продавця;
- доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником (наприклад, при виклику майстра додому споживач не повинен весь день чекати його приходу);
- гарантія (страховка) того, що, якщо вироблена погана послуга, можна отримати іншу, більш якісну. p> В умовах конкурентної боротьби за клієнта якість послуги залежить від усіх підрозділів підприємства: від тих, хто її виробляє, забезпечує на технологічному рівні, просуває на ринку, продає. p> Завдання Дирекції поштових послуг - розробляти, впроваджувати і просувати нові поштові послуги. Дирекція працює безпосередньо з федеральними клієнтами ФГУП "Пошта РосіїВ» і здійснює контроль за наданням філіями поштових послуг в регіонах, так як якість надання послуг безпосередньо впливає на доходи від поштового діяльності.
З метою якісного надання послуг Дирекцією поштових послуг спільно з Дирекцією з управління якістю був проведений аналіз вимог і очікувань споживачів (федеральних і регіональних клієнтів) і встановлені наступні вимоги до послуги з письмової кореспонденції та посилок:
надання достатньої кількості пунктів прийому поштових відправлень, що задовольняють вимогам прийому партионной пошти та враховують особливості транспортної логістики клієнта. Для поліпшення обслуговування фізичних осіб у відділеннях поштового зв'язку був розроблений показник часу очікування клієнтом обслуговування - Відвідувач не повинен чекати більше 15 хвилин;
забезпечення пересилання поштових відправлень згідно з контрольними термінами;
забезпечення контролю за проходженням реєстрованих поштових відправлень. p> Поставлено завдання забезпечити доставку не менше 90% поштових відправлень в контрольні терміни при схоронності не нижче 99,9%. Ми спільно з Дирекцією технології та інформатизації проводимо моніторинг внесення даних про реєстрованих поштових відправленнях в систему ОАСУ РПО, що дозволяє клієнтам Пошти Росії відстежити В«долюВ» свого поштового відправлення.
З метою визначення ступеня виконання вимог споживачів до послуги В«Письмова кореспонденція та посилкиВ» були визначені наступні показники якості послуги:
швидкість доставки - проходження поштових відправлень в контрольні терміни;
схоронність - недопущення випадків втрати, псування або нестачі вкладень поштових відправлень;
доступність - оптимальне наближення послуг поштового зв'язку до споживачам шляхом надання оптимальної кількості пунктів здачі поштових відправлень та встановлення оптимального режиму роботи;
інформативність - надання споживачам інформації про тарифи, правила надання послуг поштового зв'язку, строки пересилання поштових відправлень, режимі роботи, а також іншої необхідної інформації, що полегшує доступ до послуг поштового зв'язку.
Для виконання вищевказаних вимог апарат управління ФГУП "Пошта РосіїВ» щодо своїх структурних підрозділів передбачає підготовку кваліфікованого персоналу, створення корпоративного інформаційного забезпечення, модернізацію офісного устаткування і т.д. [2]
Дирекція поштових послуг прагне до високих показників сервісу, результативності та досягнення запланованих результатів за рахунок вдосконалення якості надання послуги.
Один з пріоритетних напрямків-автоматизація виробництва, тобто оснащення об'єктів поштового зв'язку обчислювальною технікою, а також стандартним програмним забезпеченням. Це створить платформу для переходу на новий якісний рівень роботи. Зараз, коли більшість операцій виконується вручну, сильно вплив людського фактору і, як наслідок, спостерігається велика кількість помилок і відступів від встановленого технологічного процесу. Велика частина робочого часу операторів пішов на складання супровідних документів до пошти. Автоматизація даних операцій дозволить збільшити продуктивність праці в кілька разів і скоротити кількість помилок. Таким чином, впровадження засобів обчислювальної техніки повинно підвищити технологічну дисципліну і якість роботи операторів.
Друге завдання - оснащення мережі сучасним поштообробне обладнанням. Зараз необхідно знайти обладнання, яке відповідає поточним потребам підприємства. Адже, крім двох споруджуваних автоматизованих центрів, необхідно оснащувати поштообробне обладнанням магістральні сортувальні центри.
Третім важливим напрямком роботи є розробка технологічних карт виробничих процесів. Поштові правила 1992 года, які були основним регламентує документом, сьогодні морально застаріли. Вони регламентували обробку та перевезення пошти на загальному рівні. У розроблюваних в даний час Поштовому регламенті...
