ть.
нематеріальними
На відміну від матеріальних товарів, послуги до моменту їх безпосереднього споживання не можна спробувати на смак, їх не побачиш і не почуєш.
Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, по чому реально можна судити про якість цих послуг. Наприклад, вибираючи готель, відштовхуються від кількості зірок. Підходячи до ресторану, перше, що бачить відвідувач - це зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього ресторан ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяє сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі факторів матеріального характеру.
В
Невіддільність
В індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Тому службовці, котрі вступають у безпосередній контакт з клієнтом, - частина пропонованого йому продукту.
В
Нестабільність параметрів послуг
Сфера послуг відрізняється високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов. Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги виявляються і споживаються одночасно, що обмежує можливість контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримку якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає повишенним.І нарешті, слід спеціально зазначити, що значною мірою якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу. Відповідно, головним завданням менеджменту стає контроль якості.
Несохраняемость
Послуги не можна зберігати. Якщо готельний номер пустує вночі, то це збиток для бізнесу.
2. Споживчий ринок: поведінка споживача, сегментація.
2.1 Споживчий ринок і купівельна поведінка споживачів
"Перш ніж стати тореадором,
спочатку треба навчитися бути
биком. "
В
Маркетологи є менеджерами попиту. Попит - це форма поведінки. Маркетологи вивчають поведінку споживача для того, щоб розуміти і по можливості передбачити і контролювати попит.
Говорячи про купівельний поведінці споживача, ми маємо на увазі поведінку кінцевих споживачів-індивідуумів і членів їх сімей, які купують товари та послуги, задовольняючи власні потреби.
Модель поведінки споживача
В даний час в будь-якій сфері бізнесу ведеться жорстока конкуренція, боротьба за нові ринки і за чільну роль на ринках. Щоб виграти цю битву, компанії витрачають великі суми на маркетингові дослідження, які повинні виявити, що їх споживачі хочуть купувати, де, як, скільки і чому.
Головне завдання цих досліджень полягає в тому, щоб дізнатися як споживачі реагують на різні маркетингові стимули, які компанія може використовувати для залучення їх уваги. Компанія, яка справді розуміє як споживачі будуть реагувати на її рекламу, товари, ціни, має величезну перевагу перед своїми конкурентами.
Для того, щоб розібратися, як різні стимули діють на споживача, розглянемо наступну схему.
Модель споживчої поведінки
2
Маркетингові стимули
Інші стимули
В
Споживач як
"чорний ящик"
В
Продукт
Ціна
Місце
Просування
Е кономіческіх
Технологічні
Політичні
Культурні
Характеристики споживача
Процес прийняття споживачем рішення
В
3
Реакції споживача
Вибір продукту
Вибір бренду
Вибір дилера
Час здійснення покупки
Розмір покупки
Ця схема свідчить, що маркетингові та інші стимули входять до "Чорний ящик" свідомості споживача і викликають у нього відповідні реакції. У групу маркетингових стимулів входять так звані 4 "Р" (product, price, place, promotion): товарна політика, цінова політика, політика формування каналів збуту і руху товару, політика просування. У групу інших стимулів включені основні фактори навколишнього покупця середовища. Всі ці стимули потрапляють у "чорний ящик" покупця, де вони перетворюються на певні рішення.
При проведенні операцій маркетологу необхідно розуміти, яким чином всередині "чорн...
