ити зміни в бізнес-процеси, в систему мотивації Співробітників, і інше. Впровадження такої системи вимагає злагодженої і усвідомленої роботи від усіх учасників процесу - менеджерів з продажу, керівників, IT-фахівців. Стандартна функціональність CRM-системи включає в себе базу даних по продуктах, послугах і цінах компанію, інформацію про стан ринку та конкурентах; систему планування діяльності; модулі управління контактами, управління оперативними взаємодіями з клієнтами, управління ув'язненими угодами та потенційними угодами; містить інструменти для проведення продажів з використанням засобів телекомунікацій (телемаркетингу); генерації звітів; забезпечує автоматичну підготовку комерційних пропозицій; дозволяє проводити аналіз і сегментацію цільової аудиторії, створювати списки потенційних клієнтів і розподіляти їх між торговими представниками; планувати проведення маркетингових кампаній і досліджень і аналізувати їх результати. Спрощено, CRM - це система, яка на вході має відомості про клієнті, а на виході - інформацію про те, як потрібно поступати компанії в цілому або її підрозділам, включаючи і персонал. На початковому етапі взаємодії проводиться збір інформації про клієнта. Введення даних в систему здійснюється зручним для співробітника способом. Крім того, це може робити сам клієнт, у разі оформлення покупки віртуальному магазині. p> Мають значення як персональні відомості, наприклад, паспортні дані, вік, дохід, так і інформація, що стосується безпосередньої взаємодії компанії і клієнта. Для цього співробітник вносить дані про купівлю, з'ясовує мету придбання продукту, характер оплати, переваги замовника. У момент здійснення взаємодії за допомогою CRM-систем можна розміщувати замовлення. При кожному наступному зверненні інформація підлягає оновленню. Це - функція ведення історії контактів з клієнтами. Система робить збереження та аналіз даних. Відомості про клієнта зберігаються в стандартній формі, що забезпечує легкий доступ до них. Далі може знадобитися експорт інформації. Дані про клієнта доступні для будь-якого підрозділу компанії в адаптованій формі. CRM дозволяє виробляти екстраполяцію даних. Це означає, що система може відповісти на будь-яке питання, що стосується маркетингової політики щодо даного клієнта. Крім того, система здатна об'єднувати дані про декілька клієнтах, створюючи таким чином цільову групу. Цікавим є той факт, що доступ до інформації, що міститься в системі, можуть мати не тільки співробітники, але й клієнти компанії. p> Функціональність кожного конкретного програмного рішення може відрізнятися від вищенаведеної, яка володіє таким набором інструментів, який на практиці потрібний далеко не кожній компанії. З урахуванням цієї обставини структура сучасних систем завжди носить модульний характер, що дозволяє мінімізувати початкові вкладення в покупку і впровадження системи. При цьому, у міру зростання і ускладнення бізнесу можна нарощувати цю функціональність. Тому перш ніж прийняти ріш...
