тільки виконаною роботою, але і ставленням до нього, ступенем зацікавленості у співпраці з ним.
Найсерйознішою проблемою була низька якість взаємодії з боку Автокранівники. Витрати на встановлення комунікацій і створення сприятливого враження від співпраці в офісі фактично перекреслювалися нелояльним поведінкою робітників (грубість, вимагання тощо). Особливе увагу до цієї групи обумовлено тим, що вони безпосередньо надають послугу, важливу для споживача, велика частина з них - професіонали високого класу, рівнозначну заміну яким знайти практично неможливо. Забезпечити ж постійний контроль складно. Крім того, жорстких заходів колектив не сприймає через сформованого духу патерналізму.
У подібному випадку важлива поступова переорієнтація колективу на задоволення потреб клієнтів найкращим чином за рахунок створення максимально стимулюючої та комфортного середовища для персоналу. Менеджери компанії розуміли необхідність перетворень, в результаті чого було проведено дослідження з метою визначити вплив сприйняття організаційної справедливості на рівень задоволеності персоналу і клієнтів.
Завдання були наступними:
пЃ® пЂ вимірювання рівня задоволеності роботою в цілому і окремими елементами трудової ситуації;
пЃ® пЂ оцінка сприйняття справедливості відносин між співробітниками і організацією;
пЃ® пЂ вимірювання рівня задоволеності клієнтів;
пЃ® пЂ встановлення залежності між показниками організаційної справедливості, задоволеності персоналу і задоволеності клієнтів.
Гіпотеза : сприйняття організаційної справедливості персоналом впливає на оцінку задоволеності роботою, якість співпраці з боку клієнтів.
Інформаційна база дослідження
Способи тестування гіпотез
Аналізу піддаються дані трьох зрізів спостереження за період 2005-2007 рр.. (У 2008 р. дослідження задоволеності клієнтів не проводилося). Перший зріз спостереження було проведено до початку активних перетворень у діяльності компанії (зміна системи оплати праці, значне поліпшення санітарно-гігієнічних умов праці, його організації), другий - після завершення першого сезону роботи в нових умовах, третій - через два роки після початку змін Оцінки задоволеності персоналу (в цілому і по окремими складовими трудової ситуації) і сприйняття організаційної справедливості отримані в ході дослідження співробітників, безпосередньо контактують з клієнтами в процесі надання послуги. Дослідження проводилося у формі напівформалізоване особистих інтерв'ю.
Для вимірювання сприйняття співробітників використовувалися три області організаційної справедливості: 1) дистрибутивная (ступінь, в якій, за думку співробітників, якість їх роботи, зусилля, професійний досвід і стреси були винагороджені), 2) процедурна (сприйнята співробітниками справедливість методів і установок, використовуваних при прийнятті рішень, що мають відношення до персоналу); 3) сп...
