моделей наведено в роботі Дж. Максхема і Р. Нетмейера [8]. Дослідники стверджують, що сприйняття співробітниками корпоративної справедливості позначається на В«сверхролевомВ» поведінці по відношенню до клієнтів фірми, яке, у свою чергу, істотно впливає на сприйняття клієнтом ставлення до себе. Від того, наскільки справедливим клієнт вважає ставлення до себе з боку працівників компанії, залежать ступінь його достатку результатами розгляду скарг, загальна задоволеність послугами фірми, намір здійснити повторну покупку, а також ймовірність позитивних відгуків.
Дослідження
Компанія, яка виступає в якості об'єкта дослідження, є великим постачальником послуг з виконання робіт вантажопідіймальними механізмами. Підприємство, має більш ніж сорокарічну історію, у 2000 р. у нього змінився власник. Протягом усього цього часу воно залишалося єдиним в обласному центрі з населенням близько 600 тис. осіб спеціалізованим підприємством такого роду (з чисельністю зайнятих на ньому близько 200 осіб).
У 1990-і рр.. внаслідок скорочення будівельної індустрії обсяг послуг компанії зменшився більш ніж на 50%. Однак В«запас міцностіВ» у підприємства був досить великий. Користуючись своїм фактично монопольним становищем на ринку, воно вело себе як типовий монополіст: інтенсивно використовувало цінової важіль, не замислюючись про те, що вартість робіт може значно перевищувати ступінь їх необхідності для клієнта. У зв'язку з цим у період з 2001 р. по 2004 р. деякі фірми-клієнти придбали власні вантажопідйомні крани і відмовилися від співпраці. У той же час різко зросла кількість клієнтів - фізичних осіб, які воліли замовляти необхідні механізми у спеціалізованої організації.
Фактично при існуючому рівні завантаженості (коефіцієнт виходу на лінію становив не більше 60%) компанії потрібно було боротися за кожен замовлення, конкуруючи при цьому з приватними підприємцями, які пропонували більш дешеві послуги.
Керівництво та акціонери підприємства першочерговим завданням на 2004-2005 рр.. вважали перетворення підприємства в клієнтоорієнтірованную компанію, здатну виконати роботу точно в строк, з високим рівнем відповідальності та професіоналізму співробітників, зацікавлену у вирішенні проблем споживачів.
До 2005 р. підприємство виконало перепланування офісу, зробивши його більш зручним та привабливим для клієнтів, активізувало рекламну діяльність, відмовилося від традиційного весняного (приуроченого до початку сезону) підвищення цін на послуги. Однак менталітет працівників залишився колишнім. Вони звикли диктувати свої умови, дивитися на замовника зверхньо, ​​виявилися нездатні донести ідеї вигоди співробітництва з організацією до клієнта.
При наданні послуг в сегменті b-2-b дуже важливі взаємодія з замовником, вміння продемонструвати готовність вирішувати його проблеми, відповідальність і високий рівень професіоналізму. Необхідно зробити так, щоб клієнт залишився задоволений не...
