Виник конфлікт, який незабаром став гострим, замовник зробив зауваження, потім повторив його адміністратору, коли і це не спрацювало - зажадав серйозну знижку, так як, на його думку, важливі гості, яких він зібрав у вашому ресторані, також могли відчути нервозність офіціантів.
У підсумку всі, хто обслуговував банкет, недоотримали очікуваних грошей. Впевнена, що ця сумна історія ніколи не трапиться в нашому закладі, я її взагалі привела як ілюстрацію, що наочно демонструє різницю між робочою групою і командою.
Чи можна назвати офіціантів, які обслуговують той банкет згуртованою командою? Не можна. Незважаючи на те, що вони начебто були зайняті одним і тим же ділом, для кожного з них першорядним було саме приватне винагороду.
Можливо, та людина, про якого сказали, що він працює в півсили, працював нарівні з іншими, навіть якщо і не так, в даній ситуації це не так важливо. Куди важливіше була реалізація спільної для колективу завдання. «Тягнути ковдру на себе», перейнявшись отриманням виключно особистої вигоди - несумісне з поняттям «команди».
Куди правильніше міркувати так: ми добре обслужимо наших гостей, вони залишаться задоволеними нашим рестораном, а ми - отриманою винагородою і своєї професійної успішністю.
Різні люди різною мірою залежать від групових норм і відчувають різну потребу в приналежності. У цій в'язі необхідно враховувати наступне:
Чим більше тяжіння людини до зовнішнього референції, тим більше він потребує приналежності до групи.
Чим частіше ми використовуємо вид впливу «закон / так прийнято», і чим частіше він приводить нас до успіху, тим більший вплив на нас чинять надалі групові норми і цінності. Важлива закономірність: саме формулювання «так прийнято» надає дію далеко не у всіх випадках. Щоб вона спрацьовувала, необхідно виходити з цінностей людини, спільних з цінностями закладу, після чого з неї виводиться норма чи то, «що прийнято».
Якщо при підборі співробітника з'ясовується, що його цінності майже повністю збігаються з цінностями групи, його включення в систему «Я-ресторан» виявиться більш ефективним.
Якщо в карті мотиваторів співробітника присутні такі поняття як «атмосфера», «колектив», «команда», це означає, що на його вмотивованість сильно впливають групові цінності та оцінки.
Як впровадити мотиваційну систему «Я-ресторан»? Насамперед, забезпечити позитивний імідж закладу, в т.ч. допомогою внутрішнього PR, про що ми докладніше поговоримо в інших розділах книги.
Як можна більш часто говорити «ми» (це наші промахи, це наші перемоги).
Обов'язково спільне проведення дозвілля, так, що людина, випавши з групи, позбавляється не тільки кар'єри, а й кола спілкування.
Хороших результатів можна досягти, апелюючи до взаємних зобов'язань і взаємної залежності.
Будь-яка позитивна оцінка діяльності, вироблена публічно, робить набагато більш сильний вплив.
Одним з головних факторів, що дозволяють домогтися ефективної мотивації співробітників, є формування усвідомленої організаційної (корпоративної) культури - набору найбільш важливих базових положень, які задають людям орієнтири їх поведінки і дій.
В основі корпоративної культури лежать ідеї, погляди, цінності, колективні співробітниками ресторану.
З цінностей виникає стиль поведінки, спілкування всередині колективу, що природним чином переходить і на зовнішнє спілкування - в...
