самих послуг.
Визначення послуги зводиться до двох пов'язаних між собою елементів: мети, якої послуга служить (допомога, користь) і засобу досягнення цієї мети (вчинення дії тим, хто здійснює послугу). Об'єднання цих двох елементів є основною для загального поняття послуги.
Послуга - товар специфічний. На відміну від матеріальних товарів, послуги проводяться і споживаються, в основному, одночасно і не підлягають зберіганню [41, с.19]. Тому відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з посередництвом і можливостями зберігання.
Аналіз поняття «послуга» дозволяє стверджувати, що послуга стосовно до умов господарювання в ринковій економіці являє собою, з одного боку, специфічну споживчу вартість і специфічні економічні відносини. З іншого боку, як вираження такого роду відносини послуга є економічна категорія, сутність якої полягає в наступному: послуга виражає економічні відносини громадського товарного, але не матеріального обміну, об'єктом якого є безпосередній працю як специфічної діяльності.
Виділяються специфічні властивості послуг [36, с.73]:
· послуги являють собою дії або процес;
· послуги не матеріальні, їх неможливо зберігати;
· якість послуги більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром;
· виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно.
Невідчутність послуг утрудняє демонстрацію споживачам передбачуваного результату та якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої ??уваги керівників не тільки самому процесу обслуговування клієнтів, а й до інших факторів, опосередковано вказують на якість послуги. Вони мають значно менше значення у виробничих галузях. До даного типу чинників відносять: місце розташування, інтер'єр приміщення, зручність і дизайн обладнання, зовнішній вигляд і поведінку співробітників, режим роботи організації.
Розмаїття послуг призводить до того, що їх стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивації та контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також вимагає спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, а й від конкретного клієнта [17, с. 35].
Неможливість зберігання послуг одна з головних проблем сервісного менеджменту, так як не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури. Однак для послуг, які характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи), неможливість зберігання послуг призводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і обладнання в періоди спаду попиту та недоотриманих доходів у періоди його піку. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, які допомагають визначити обсяг і структуру послуг.
...
