Отже, загальними особливостями управління організацією сфери послуг є [50]:
) Використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та розподілі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональні співробітництво, міжорганізаційних партнерство і довгострокова перспектива;
) Орієнтація на клієнта. Це означає, що клієнт знаходиться в центрі уваги організації, яка повинна прагнути зрозуміти найкращим чином тенденції розвитку системи клієнтських переваг. Здатність задовольняти вимоги клієнта - головний фактор успіху сервісної організації. Саме тому його стратегічна орієнтація має бути спрямована на споживача;
) Сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення. Фокусування на клієнті в дослідженні послуг зробило вирішальний вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM).
Поряд з концепцією обслуговування і організацією системи надання послуг, культура і філософія організації є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їх основі формуються цінності і моральний дух компанії, які забезпечують її життєздатність і успіх [47, с.15].
При розробці системи надання послуг, а, отже, і системи менеджменту необхідно враховувати наступні фактори [33, с.7]:
) Місце розташування організації, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів.
) Потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими поряд з міркуваннями про ефективність та прибутковості.
) Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.
) Визначення і вимірювання якості послуг утруднено.
) Працівники повинні володіти хорошими навичками спілкування зі споживачами.
) Виробничі потужності зазвичай розраховуються за високому попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.
) Продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена ??відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою співробітників.
) Маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.
Оскільки надання послуг невіддільне від їх споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов'язані з участю споживача в процесі надання послуги [45, с.56]:
) Навчання персоналу уважному, чуйному відношенню зі споживачами.
) Створення сприятливих умов не тільки для клієнта, який обслуговується, а й для інших, що очікують своєї черги.
) Побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта.
) Багато послуги надаються безпосередньо в присутності споживачів, тому обраний режим роботи організації повинен бути відповідним для більшості клієнтів.
Одна з характерних особливостей структури управління сервісною організацією - це менша ієрархічність в порівнянні з виробничими, торговими орг...
