"justify"> В якості методу дослідження обрано аналіз літературних видань, математичне моделювання (використання графіків, діаграм, таблиць і т. д.), а також метод порівняння.
Глава 1. Загальна характеристика взаємини банків і клієнтів
.1 Сутність взаємини банку і клієнта
Банки формують свою клієнтську базу, для яких надалі створюють і пропонують різні види банківських продуктів і послуг. Банки прагнуть до того, щоб пропоновані банківські послуги і продукти відповідали потребам і очікуванням клієнтів, приносячи при цьому банку прибуток. Під клієнтами банку розуміються особи (фізичні та юридичні), які користуються його послугами.
В умовах ринкової економіки кожен потенційний клієнт сам приймає рішення про те, в яке кредитна установа піти і кому доручити ведення своїх справ.
Для працівників же банку чим більше клієнтів, тим більше операцій вони здійснюють. Отже, вони працюють з прибутком і банк розвивається. Це означає, що вони повинні вести себе так, щоб клієнти охоче приходили до них. Іншими словами, навіть рядові операційно-касові працівники повинні боротися за своїх клієнтів.
Кожен окремий клієнт банку має свої особливості і переваги в споживанні банківських послуг, що відрізняються від інших різними потребами, взаємовідносинами та типами поведінки, тому менеджер банку повинен знайти підхід до кожного клієнта і прагнути задовольнити його потребу. Банки формують свою клієнтську базу, для яких надалі створюють і пропонують різні види банківських продуктів і послуг. Банки прагнуть до того, щоб пропоновані банківські послуги і продукти відповідали потребам і очікуванням клієнтів, приносячи при цьому банку прибуток. Під клієнтами банку розуміються особи (фізичні та юридичні), які користуються його послугами. Клієнтська база являє собою сукупність фактичних і потенційних клієнтів банку. На малюнку 1.1 представлена ??класифікація клієнтів банку за різними ознаками.
Рис. 1.1 Класифікація клієнтів банку
Слід зазначити, що першочергово важливим для будь-якого банку є переведення клієнта з категорії задоволеного, в категорію лояльного. Задоволення виникає тоді, коли клієнт задоволений рівнем сервісу банку при здійсненні конкретної операції. Задоволення клієнта необхідна, але не достатня умова лояльності. Лояльний клієнт - це завжди задоволений клієнт, однак задоволений клієнт не завжди є лояльним. У зв'язку з цим, лояльність - це прихильність клієнта своєї компанії, готовність продовжувати співпрацю з нею, а також рекомендувати її своїм друзям і знайомим. Лояльність клієнта передбачає не лише довіру до банківського продукту як гаранту якості, але й певні позитивні емоції, які викликає послуга. Довіряючи продукту компанії, клієнт готовий постійно здобувати послугу і не піде до конкурента, який готовий запропонувати більш дешевий аналог. Це обумовлено тим, що клієнту не вигідно міняти банк, який зарекомендував себе як відноситься до його потреб з найбільшою увагою. Розрив між лояльністю і задоволеністю вказує на можливу наявність інших чинників, що впливають на формування лояльності клієнтів. На рішення про покупку впливає і сприйняття клієнтом банку, що визначає ступінь чутливості до альтернативних пропозицій. Поведінка, пов'язане з позитивним чином банківського продукту в свідомост...
