і клієнта відіграє значиму роль у формуванні лояльності. Тому, задоволеність клієнта не завжди тягне гарантовано за собою повторні звернення до банку, її можна розглядати як початковий етап на шляху до формування лояльності.
У зв'язку з цим, встановлення взаємовідносин банку з клієнтами можна визначити в кілька етапів.
Перший етап полягає в тому, що відбувається встановлення контакту з клієнтом. Для цього менеджеру банку необхідно вивчити всю інформацію про клієнта, його сферу діяльності, посаду, знайти відомості про банківські продукти та послуги, якими користується клієнт в інших банках. Визначити потребу в послугах в банку і зацікавити клієнта. На даному етапі ведуться переговори про послуги банком.
Другий етап - клієнт вивчає всю необхідну інформацію про послуги і приймає рішення про укладення договору, тоді клієнтові необхідно надати додаткову інформацію про себе, дізнатися які документи потрібно надати в банк для укладення договору з банком. Клієнту буде більш зручно, якщо менеджер повідомить йому про зміни, у банку, наприклад про зміну процентної ставки за кредитом і вкладом. Важливо також дослідити процес прийняття рішення про обслуговування в певному банку. Встановлено, що в банках, найбільш сильною є перша реакція на культуру обслуговування, вона багато в чому визначає подальшу поведінку клієнтів. Саме такі аспекти повинні враховувати у своїй роботі менеджери банку при взаємовідносини з клієнтами. Тому велике значення в банківському маркетингу має підготовка персоналу, навколишнє оточення і стандарт обслуговування.
Третій етап - клієнт, отримавши всю необхідну інформацію в банку, готує документи і укладає договір з банком на максимально вигідних умовах сторін.
Четвертий етап полягає в тому, що менеджер організовує процес укладення договору з клієнтом, здійснює контроль обслуговування клієнта в банку. Таким чином, потенційний клієнт стає фактичним клієнтом банку. Надалі відбувається процес супроводження клієнта в банку і організація його комплексного обслуговування.
Основні групи клієнтів, з якими співпрацює банк - це фізичні особи, юридичні особи, в тому числі організації, підприємства, фірми, агентства, органи влади, а також банки-кореспонденти. Основні вимоги, пропоновані до менеджерів, які повинні знати про клієнтів-споживачах банківських послуг:
існуючі та потенційні клієнти банку;
потреби і побажання клієнтів;
мотиви звернення в банк;
незадоволені потреби клієнтів і можливості вдосконалення діяльності банку;
реакція клієнтів на появу нових послуг банку.
Співпраця та розвиток взаємовідносин банків і клієнтів з приводу надання банківських послуг супроводжується встановленням нижніх і верхніх меж плати (тарифів, відсотків і комісії) за надані послуги, оцінкою собівартості конкретної банківської операції для подальшого уточнення «ціни клієнта» і необхідності визначення спектру (роздрібний або масовий) надання банківських послуг і продуктів.
Роботу персоналу банку з надання банківських послуг умовно можна розділити за двома напрямками:
) надання традиційного набору банківських послуг для клієнтів (наприклад, РКО, кредитування, депозити);
