оленості споживачів сервісним обслуговуванням
Моніторинг - форма організації досліджень, що забезпечує безперервне надходження інформації про те чи іншому об'єкті.
Для початку моніторингу необхідно визначитися то як він буде проводитися. І на що він буде направлений. Виділяють такі етапи моніторингу як:
а) планування робіт з оцінки задоволеності споживачів;
б) визначення показників / критеріїв, методів, джерел, періодичності оцінки задоволеності споживачів;
в) розробка та валідація анкет задоволеності відповідних категорій споживачів;
г) збір і аналіз інформації про задоволеність споживачів;
д) оцінка ступеня задоволеності споживачів різними аспектами роботи вузу за результатами анкетування;
е) оцінка задоволеності споживачів за непрямими показниками,
характеризує ступінь задоволеності;
ж) обробка та аналіз результатів оцінки;
і) формування планів коригувальних та попереджувальних
заходів для поліпшення якості наданої освітньої послуги.
Принципи організації моніторингу:
До моніторингу повинні пред'являтися певні вимоги, які можна сформулювати у вигляді принципів.
Перший - об'єктивність інформації; сам процес повинен спиратися на об'єктивні дані, одержувані в ході інформаційного обміну між навчальними елементами, безпосередньо беруть участь у виробничому процесі і органами управління ім. Запитувані дані повинні бути максимально формалізовані і легко перевірені. Інформація, яку надає в зворотному напрямку, також має бути конкретною і корисною [3, с 131].
Другий - порівнянність даних. Ця вимога обумовлена ??тим, що відстеження результатів функціонування системи передбачає не тільки констатацію її стану, а й вивчення змін, які в ній відбуваються. Можливість порівняння з'являється тільки тоді, коли вивчається один і той же об'єкт, на основі однакових емпіричних показників.
Третій - адекватність; він передбачає вивчення системи з урахуванням мінливих зовнішніх умов (на відповідність їм). Реалізація цього принципу передбачає оцінку впливу різних зовнішніх факторів на здійснення виробничого процесу. Така оцінка може бути здійснена тільки на основі спеціально проведених досліджень.
Четвертий - прогностичність; мається на увазі отримання даних, що дозволяють прогнозувати майбутнє системи, можливі зміни в шляхах досягнення поставлених цілей. Цей принцип передбачає оцінку можливих тенденцій.
Можна додати п'ятий принцип - цільового призначення, який передбачає отримання необхідної та достатньої інформації, виходячи з позначеної мети здійснюваної діяльності.
При проведенні вимірювань в системах результати часто виявляються зміщеними, спотвореними, невірно або неточно відображають реальний стан справ. Нижче наведено перелік факторів, знання яких необхідно при організації моніторингу та аналізі його результатів.
. Якість інструментарію - контрольований при проведенні експерименту фактор. Загально методологічні вимогами до інструменту залишаються валідність, надійність, зручність використанн...
