максимально задовольнити потреби споживача в товарі або послузі [1, с. 150].
Задоволеність споживача - це відповідність між його очікуваннями і реальним досвідом в процесі купівлі товару або послуги.
Задоволеність споживача - це ступінь збігу характеристик (властивостей) товару, суб'єктивно сприйманих клієнтом, з очікуваннями, пов'язаними з цим товаром. Якщо гідності товару нижче пов'язаних з ним очікувань, споживач залишається незадоволеним; якщо гідності збігаються з очікуваними, споживач задоволений; якщо перевершують очікувані, споживач у захваті.
Практика успішно працюючих на ринку компаній показала, що забезпечення задоволеності споживачів сьогодні приносить великі дивіденди в майбутньому. Так, фахівці IBM встановили, що зростання коефіцієнта задоволеності їх споживачів на 1% приносить 500 млн дол від додаткових продажів протягом наступних 5 років. Найбільший у світі автоконцерн «Тойота» виявив значні відмінності фінансової діяльності між кращими і гіршими дилерами за критерієм Задоволеності споживачів встановлено, що у дилерів, найбільш пре встигли в задоволенні споживачів, показники фінансової діяльності істотно вище, ніж у дилерів, недостатньо працюють на імідж компанії.
З наведених вище даних можна зробити висновок, що задоволеність споживача є важливим показником процвітання організації. І тому потрібно з більшою серйозністю підходити до вивчення задоволеності [2. з 201].
Для того, щоб зрозуміти який вплив надає сервісне обслуговування, існує кілька показників які використовують для вивчення даної проблеми.
Показники сервісного обслуговування:
) якість
) гарантійний термін безкоштовного технічного обслуговування покупця; 3) якість маркування та упаковки товару;
) коефіцієнт повноти, достовірності та якості оформлення супровідної документації на товар;
) імідж торгової марки і торгового центру;
) якість обслуговування покупця в торговому центрі;
) трудомісткість підготовки товару до функціонування або вживання; 8) якість післяпродажного обслуговування покупця й утилізації товару.
Рис. 1 «Класифікація сервісного обслуговування»
Табл. 1 «Класифікація потреб у сервісному обслуговуванні»
Існує наступна класифікація потреб у сервісному обслужіванііПо джерелам удовлетворенія1) потреби, що задовольняються в системі сервісного обслуговування; 2) потреби, що задовольняються індивідуальними підприємцями; 3) потреби, що задовольняються шляхом самообслужіванія.По частоті вознікновенія1) безперервно тривають (постійні); 2) періодичні (що з'являються через певні проміжки часу); 3) епізодичні (що носять рідкісний, разовий характер). За сезонності вознікновенія1) потреби із сильно вираженою сезонністю; 2) з високою сезонністю; 3) з помірною сезонністю; 4) з незначним сезонністю.
Отже, сервісне обслуговування невід'ємна частина існування практично будь-якої організації. І для того, щоб вона процвітала необхідно приділяти увагу розвитку сервісного обслуговування. Що в майбутньому надасть тільки позитивний вплив на організацію.
.2 Організація моніторингу задов...
