слуги пасажирського транспорту ТОВ В«ТрансгазсервісВ» з іншими транспортними підприємствами - конкурентами, діючими на території міста Шахти (ТОВ В«Кур'єрВ», ТОВ В«Алекс") (таблиця 5). br/>
Таблиця 5 - Ціни на послуги ТОВ В«ТрансгазсервісВ», ТОВ В«Кур'єрВ», ТОВ В«АлексВ», руб. з пасажирських перевезень.
В
Слід додати, що в таблиці перераховані лише основні види оплати послуг пасажирського транспорту в денний і нічний час.
Отже, з таблиці видно, що ціни на послуги, що надаються на ТОВ В«ТрансгазсервісВ» трохи нижче, ніж на підприємствах - конкурентах.
Вплив держави на ціноутворення підприємства ТОВ В«ТрансгазсервісВ» проявляється через що видаються їм кредити, встановлення розмірів податків, тарифів на сировину і енергію і т.д.
Витрати на реалізацію послуг утворюють нижню межу встановлення ціни, так як нижче цієї межі ціни будуть збитковими. На вартість закуповуваних сировини і ресурсів підприємство може впливати мало, а змушене приймати її. При збільшенні вартості ресурсів підприємство змушене регулювати на це. Особливо це актуально для підприємств побутового обслуговування, які орієнтуються на клієнтів, що віддають перевагу найнижчі ціни. Так протягом року на ТОВ В«ТрансгазсервісВ» ціни на послуги змінюються в середньому на 25%. br/>
4 Аналіз якості виконання послуги
Метою аналізу якості виконання послуги є виявлення ступеня задоволення потреб населення в послугах підприємств побутового обслуговування, що залежить не тільки від кількості надаваних послуг, але і від якості їх виконання.
Облік надходження скарг ведеться на всіх підприємствах. Зміна їх кількості дозволяє побічно характеризувати результати роботи підприємств по задоволенню вимог замовника [7].
На ТОВ В«ТрансгазсервісВ» також ведеться книга скарг і пропозицій, куди клієнти по бажанням можуть внести свої пропозиції та рекомендації, а також висловити невдоволення за якістю виконання послуги, поганого ставлення персоналу до нього і т.д. Дані аналізу такої книги за 2008-2009 роки представимо в таблиці 6. br/>
Таблиця 6 - Результати аналізу книги скарг і пропозицій на ТОВ В«ТрансгазсервісВ» за видами послуг
В
Таким чином, загальне число скарг на підприємстві по всіх послуги, що надаються знизилося на 63,6%, що свідчить про поліпшення якості виконання послуг у 2009 році порівняно з 2008 роком. Так кількість скарг на вантажоперевезення зменшилося на 66,6%, пасажирські перевезення - на 70,6%. По ремонту і техобслуговування кількість скарг в 2008 і в 2009 році залишилося однаковим - 2%.
Тепер проаналізуємо число скарг клієнтів ТОВ В«ТрансгазсервісВ» з причин їх виникнення, (таблиця 7).
Таблиця 7 - Результати аналізу книги скарг і пропозицій щодо причин їх виникнення
В
Найбільше кількість скарг від клієнтів надходило на невідповідність послуги очікуванням клієнтів даного підприємства, хоча воно скоротилося в 2009 році на 60,0%. Менше Найбільше скарг надійшло на гігієнічні показники приміщень і транспорту, їх кількість не змінилася - 2 скарги. На основі отриманих даних можна зробити висновок про те, що основний акцент підприємства повинно зробити на більш повному і точному вивченні смаків і уподобань кожного клієнта, на глибокому виявленні того, що він чекає від конкретної послуги.
5 Аналіз якості обслуговування населення
Аналіз якості обслуговування населення здійснюється з метою виявлення факторів, впливають на організацію процесів обслуговування, визначення резервів підвищення ефективності обслуговування. Він передбачає вивчення організаційних сторін процесу обслуговування, що роблять безпосередній вплив на результати роботи підприємства.
Основними факторами, що визначають якість обслуговування населення, є терміни виконання замовлень [1]. Проаналізуємо терміни виконання замовлень з ремонту та техобслуговування автотранспортних засобів по підприємству ТОВ В«ТрансгазсервісВ», за 2008 - 2009 роки (таблиця 8).
Таблиця 8 - Результати аналізу термінів виконання замовлень на ТОВ В«ТрансгазсервісВ». <В
До швидко виконуваних замовленнями віднесли не тільки ті, які виконувалися швидше, ніж передбачено середніми нормативами по кожному виду послуг, але також і замовлення, виконані у позаробочий час.
Таким чином, частка прогресивних замовлень в 2009 році збільшилася практично по всіх видами послуг порівняно з 2008 роком.
Одним з основних показників при аналізі якості обслуговування є коефіцієнт освоєння нових видів послуг, обчислюваний відношенням кількості знову освоєних видів послуг до загальної кількості послуг, наданих підприємством за певний період. Так, на ТОВ В«ТрансгазсервісВ» були освоєні наступні види нових послуг: кузовні роботи будь-якої складності, фарбувальні роботи з підбором автоемалі будь-якого кольору і відтінків. Розрахуємо їх питома вага в загальному обсязі за 2008-2009 рік (Таблиця 9). br/>
Таблиц...
