Довірчість - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою.
Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все в порядку і йому слід довіритися.
Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав в номер розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.
Коммуникативность - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація надаватиметься клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін.
Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування та увагу, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.
При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо визначення: «відповідає - не відповідає вимогам», «вище рівня - нижче», «добре - погано», «задовольняє потреби - не задовольняє» і т.д.
Наприклад: «Якість обслуговування у вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартів», «Рівень обслуговування в готелі« Політ »нижче рівня обслуговування в тризірковому готелі», «Якість послуг, що надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на «незадовільно» ». Широке поширення нестандартизованих термінів щодо якості послуг цілком виправдано, оскільки дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.
1.3 Якість послуги з точки зору споживача
Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняття «якість» в центрі уваги знаходиться особистість споживача.
При оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послуга представляє з себе очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншим стандартом порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду звернення до виробникам подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача та іміджу виробника. Споживана послуга як сприймається якість підпорядкована ефектам відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого.
Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їхнього характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги.
До ситуаційним особливостя...
