м сприйняття якості відноситься надане в розпорядження час (наприклад, в поспіху можна не помітити, а в спокійній обстановці розглянути всі деталі), конкретна обстановка (наприклад, при поганій погоді відпочиваючі - клієнти курортних готелів починають звертати увагу на меблі і обстановку номера, у них проявляється підвищений інтерес до якості харчування і т.д.).
Сприйняття якості може під час споживання пристосовуватися до сформованим очікуванням. Якщо сприймається якість незначно відхиляється від очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприйнята послуга повністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високі очікування підсилюють ефект контрасту. Крайній випадок незадоволення, як правило, зазначається, якщо людина вже створив для себе певний образ і вибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить в рамки цього образу.
Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається використовувати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга чи її окремі елементи. В результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються або навпаки.
Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття як єдність трьох складових частин:
· базового якості;
· необхідної якості;
· бажаної якості.
Базове (основне) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Сподіваючись виявити ці якості, споживач не вважає за необхідне говорити про них виробнику.
Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:
· наявність чистої постільної білизни і рушників при заселенні в готель;
· щоденне прибирання номера покоївкою;
· гарантії безвідмовної роботи телевізора та іншої апаратури, наявної в номері;
· безпомилкові операції при проведенні остаточного розрахунку з гостем за проживання і т.д.
Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник сильно ризикує своїм іміджем і наступним бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базового якості послуги.
Необхідну (очікуване) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником. Прикладами необхідних технічних характеристик готельних послуг є: наявність комунальних зручностей в номерах (ванни, душу, туалету), кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат і т.д. Прикладами необхідних функціональних характеристик готельних послуг можуть бути: цілодобове обслуговування в номерах і на поверхах, щоденна доставка свіжої преси і т.д.
Бажане якість представляє для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявніс...
