МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Державні освітні установи
ВИЩОЇ ОСВІТИ
НИЖЕГОРОДСЬКИЙ КОМЕРЦІЙНИЙ ІНСТИТУТ
Факультет менеджменту
Кафедра управління маркетингом
Курсова робота
з дисципліни "Організація і технологія торгівлі"
на тему: "Якість обслуговування як фактор конкурентоспроможності підприємств роздрібної торгівлі"
Виконав: студент 2 курсу
групи 2/5-2М (б) з
Тогуз Сергій
Перевірив: ст. викладач
кафедри управління маркетингом
Горіна Т.В.
Нижній Новгород
Зміст
Введення
1. Якість обслуговування як один з ключових чинників конкурентоспроможності підприємств роздрібної торгівлі
.1 Поняття і складові якості торговельного обслуговування
1.2 Фактори і показники, що впливають на якість торговельного обслуговування
.3 Управління якістю торговельного обслуговування
2. Аналіз якості торговельного обслуговування та перспективи його зростання у роздрібній торгівлі
.1 Оцінка рівня якості торговельного обслуговування в роздрібних підприємствах
.2 Аналіз застосування стандартів обслуговування для підвищення якості обслуговування
.3 Аналіз якості обслуговування на прикладі роздрібних підприємств торгівлі продуктами харчування
.4 Застосування сучасних технологій для аналізу та врахування думок покупців для підвищення якості обслуговування
Висновок
Список літератури
Введення
В умовах ринкових відносин, які склалися в нашій країні за останні роки, процес торговельного обслуговування покупців стає найважливішим об'єктом контролю та економічного аналізу в підприємствах торгівлі. Процес торговельного обслуговування є взаємодія продавців і покупців, в результаті якого можливе забезпечення конкурентоспроможності торгового підприємства і стимулювання процесу продажу товарів. Торговельне обслуговування включає в себе такі поняття, як "якість торговельного обслуговування", "культура торгівлі", "культура обслуговування", "рівень обслуговування", в основі яких лежить турбота про покупця. Йому повинна бути надана можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями придбати в магазині необхідні товари. Якість торговельного обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення; воно виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і якості послуг, культурі обслуговування. Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень якості торговельного о...
