ованіяСенсорно-перцептивная сістемаЗрітельное воспріятіеПамятьКратковременная і оперативна пам'ять, розвинена зорова памятьВніманіеХорошее довільне перемикання вніманіяМишленіеНаглядно-образне мишленіеІнтеллектВербальний інтеллектЕмоціонально-вольова сфераСамообладаніе в складній ситуації, самодисципліна, емоційна устойчівостьЧерти характераПредупредітельность, уважність, зібраність, акуратність, ввічливість
Велику увагу слід приділяти культурі обслуговування пасажирів, навички якої є професійно важливими якостями, яким слід вчити. Якщо працюють провідників належним чином не навчити, то вони не зможуть якісно обслужити пасажирів. А нездатність добре трудитися викликає у персоналу почуття незадоволеності собою, депресію, погіршення стану здоров'я, несприятливий психологічний клімат у бригадах провідників, вагонних ділянках. Це призводить до бажання звільнитися і відповідно плинності кадрів та неможливості виробництва кваліфікованих працівників в потрібному обсязі.
Ми спробували уявити головні знання і вміння провідника пасажирського вагона, як ланки сфери послуг. Вийшли такі основні блоки:
орієнтація на клієнта;
командна робота і взаємодопомога;
комунікація (спілкування) і володіння її інструментами;
робота з проблемними пасажирами.
Вивчивши підхід до вирішення питання в європейських країнах (Німеччина, Україна, Угорщина) ми бачимо, що подібні завдання в різних галузях вирішуються відповідно до міжнародного стандарту ISO: +9001 Система менеджменту якості raquo ;. ISO: 9001 містить перелік вимог до системи менеджменту якості. Цей сертифікат встановлює вимоги, які можуть бути використані для внутрішнього розпорядку організації, цілями якого є укладення контрактів або сертифікація. Сертифікат ISO спрямований на результативність і успіх системи менеджменту якості, що виконує вимоги споживача. Цей стандарт ISO: +9001 покликаний застосувати процесний підхід у розробці, поліпшенню і впровадженню успішності системи менеджменту якості. Кінцева мета сертифікату ISO - підвищення задоволеності споживача за допомогою виконання їхніх вимог.
Сертифікація систем якості має ряд переваг, адже ISO: +9001 підвищує авторитет і престиж підприємства в очах клієнтів, інвесторів і замовників. Міжнародні стандарти ISO: +9001 дозволяють підприємствам перемагати в конкурентній боротьбі.
Тому наш проект Програма з відбору та підготовки персоналу для пасажирських перевезень підготовлений згідно вище вказаною стандарту (Таблиця 3.3). У результаті правильного навчання співробітники набувають почуття гордості за належність до ВАТ ФПК і задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню пасажирів. При цьому підготовка повинна бути планомірною, систематичною і всебічною.
Таблиця 3.3 - Програма підвищення професійної майстерності провідників пасажирських вагонів залізничного транспорту
Назва етапаОпісаніе1. Створення профілю вимог для провідників пасажирських вагонов1.1 Вивчення умов і особливостей професійної діяльності провідників пасажирських вагонів. 1.2 Розробка матриці компенсацій провідника пасажирського вагона (переліку професійно важливих якостей). 1.3Разработка профілю вимог для провідників. 1.4 Поділ компетенцій на яких навчають і нездібних - виділення нездібних і створення кандидатів за профілем, які проходять по нездібних компетенціям.2. Створення переліку навчальних модулів для учнів компетенцій2.1 Смислові групи вимог до фахівця (попередній перелік компетенцій на підставі вивчення нормативної документації, що регулює діяльність співробітників пас-сажірского господарства та вивчення матеріалів науково-дослідних робіт Забайкальського філії ВАТ ФПК ). Навики комунікації та встановлення контакту: - зовнішній вигляд? манера тримати себе? перше враження;- Товариськість і уміння налагоджувати контакт;- Мова? жестикуляція, міміка, мова тіла;- Структурування і управління розмовою;- Визнання думки інших? активне слухання;- Здатність аргументувати і надихати. Професійна мотивація, готовність вчитися і працювати: - значимість професії провідник ПВ;- Чітке розуміння професійних цілей;- Готовність зробити послугу клієнтові - пасажиру;- Ставлення до підприємству (Заб. Філії ВАТ ФПК );- Сприйняття інформації? готовність навчатьься;- Активність? готовність працювати? ініціативність. Гнучкість мислення: - здатність адаптуватися до нової ситуації;- Інтелект;- Здатність до навчання. Самостійність і системність у діях: - орієнтація на досягнення мети? переслідування власних цілей? цілеспрямованість;- Орг. здібності? самоорганізація? систематичність дій;- Самостійність і особиста відповідальність;- Наявність власної думки;- Здатність приймати рішення. Здатність до співпраці і здатність працювати в команді: -...
