прагнення до співпраці? залучення інших;- Вміння вирішувати конфлікти? вирішувати сприйняття критики;- Активний пошук компромісу? здатність прийти до консенсусу; 2. Створення переліку навчальних модулів для учнів компетенцій- толерантність і вміння прийняти рішення інших;- Відношення до командної роботи. Цілісність особистості: - щирість в поведінці;- Правдивість? сумлінність;- Вміння переконувати? бути переконливим;- Співпереживання;- Надійність;- Здатність переносити фіз. і псих. навантаження. Методична компетентність: - навички аналізу мотивів і потреб;- Підготовка до контакту з клієнтом і його наступний аналіз;- Знання? володіння? використання інструментів ком- комунікації;- Знання процесів, систем, процедур та їх ефективне іспользованіе.3. Методична підготовка тренеров3.1 Методичне навчання тренерській роботі психологів пасажирського господарства (розробка плану тренінгу, навчання працювати з інтерактивними методами у тренінгу). 3.2 Опрацювання кожного з модулів для провідників пасажирських вагонів психологами (методичне навчання психологів) .4. Попередній відбір кандидатів на програму підвищення професійної майстерності руководітелем4.1 Навчання керівників підприємств роботи з профілем вимог до посади (для самостійного проведення відбору здобувачів) 4.2 Попередній відбір здобувачів керівником підприємства: - аналіз біографії? резюме - складання профілю вимог здобувачів (підлеглих, яким віддали перевагу для проходження системи навчання) .5. Створення методики проведення співбесіди для відбору кандидатів на навчання. Відбір кандідатов.5.1 Співбесіда здобувача з тренером (розробка методики проведення співбесіди). 5.2 Складання профілю вимог тренером. 5.3 Відбір соіскателей6. Оцінка потенціалу фахівця - іспит і сертифікація провідника пасажирського вагонаПроведеніе іспиту незалежними викладачами у вигляді комп'ютерних тестів та усних відповідей. (при першій негативної спробі при здачі іспиту, друга спроба можлива тільки через рік). Складання інтеграційного профілю екзаменующіх.7. Контроль відповідності займаній должностіС метою підвищення професійного рівня провідників після проходження програми навчання кожні п'ять років провідник зобов'язаний проходити контроль відповідності займаній посаді (4 - 5 етапи програми)
Програма навчання складається з 6 модулів, тобто з 6 смислових категорій.
Модуль 1: Особистість провідника розкриває орієнтування на потреби клієнтів - пасажирів, розглядає зразок, вимога, значення (професії і особистості). Здійснює аналіз мотивації і поведінки, а також самоаналіз. Описує поведінку і зовнішній вигляд провідника. Виробляє готовність вчитися і ерудицію. Так само навчає командній роботі і управління часом.
Модуль 2: Комунікація, техніки спілкування розглядає основи комунікації, навчає роботі з рекламаціями.
Модуль 3: Ринок і галузь вивчає історію (залізниці), Забайкальського філії ВАТ ФПК raquo ;, цінності і позиціонування бренду ( ФПК ). Розглядає залізницю і суспільство, загальні економічні показники в галузі, загальну інформація з організації пасажироперевезень.
Модуль 4: Організація пасажирських перевезень розкриває клієнтоорієнтовані процеси у сфері перевезень пасажирів.
Модуль 5: Правові основи вивчає закони про захист прав споживачів.
Модуль 6: Маркетинг розглядає основні знання про маркетинг та інструменти маркетингу, програми прив'язування клієнтів (програми лояльності), ціноутворення, фінансування. Проводяться тренувальні бесіди і підготовка до іспиту.
Таким чином, можна зробити наступний висновок - серед навичок, якими повинні володіти провідники пасажирських поїздів відповідно до діючої нормативної бази, існує явний дефіцит комунікативних здібностей, орієнтації на клієнта, формування особистісних якостей, навичок роботи з проблемними пасажирами.
Ці здібності відіграють найважливішу роль у сприйнятті залізничного транспорту його користувачами та забезпеченні якісного обслуговування пасажирів.
Для підвищення професійної майстерності в частині міжособистісних взаємин необхідно навчання.
Для цього необхідно розробити відповідну Програму навчання.
4. Екологічність і безпека проекту
. 1 Система інструктажу в Забайкальському філії ВАТ ФПК
Важливою умовою, забезпечення безпеки праці є інструктаж, навчання і перевірка знань з охорони праці.
Система первинної та періодичної підготовки з охорони праці на залізничному транспорті визначена Положення про навчання з охорони праці №1144 от30.11.2010 .
Згідно з цим документом особи, знову прийняті на роботу або переведені на іншу роботу, проходять вс...
