бкі аргументи, ставлячи визначальні доводи на середину або кінець бесіди. Нарешті, продавцю завжди слід мати аргумент для завершення, для вирішального обгрунтування своєї позиції.
Послуги, як продукт, відрізняються тією особливістю, що не видні клієнту, їх неможливо помацати або потримати в руках. Отже, необхідно проявляти винахідливість, малюючи клієнту картину тих благ і вигод, які він отримає в результаті споживання послуги-продукту, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього доцільно використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо). Вдале здійснення особистого продажу багато в чому залежить також від співробітника фірми, його вміння так представити продукт, щоб споживач у своїй уяві реально відчув цінність і вигоди від покупки.
4) Подолання можливих заперечень
Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з його боку. Захисна реакція, незалежно від того, обгрунтована вона чи ні, обов'язково повинна прийматися до уваги співробітником фірми. Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер.
Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями покупця як особистості. Їх подолання вимагає від співробітника фірми хороших знань особливостей купівельної поведінки, а так само достатнього досвіду в цій галузі.
Виникнення заперечень логічного характеру може бути пов'язано з відсутністю дійсних переваг пропонованого продукту і (або) недостатньо вмілим його поданням. Для подолання подібних заперечень продавець повинен в досконало знати як продукти, які він пропонує, так і аналогічні продукти конкурентів і мати чітке уявлення про їх сильні і слабкі сторони.
Такий підхід забезпечує:
перше, можливість заздалегідь передбачити можливі заперечення клієнта, підготувати на них вагомі контраргументи;
друге, вихід з будь-якого скрутного становища, навіть у разі непередбачених аргументів співрозмовника.
Для подолання можливих заперечень продавець може використовувати кілька методів, які застосовуються відповідно до що складається ситуацією:
1) подання клієнтові головного недоліку, заперечення, сумніви щодо пропозиції як найважливішого переваги продукту (метод бумеранга);
2) зважування переваг і недоліків продукту (плюс-мінус метод);
3) підтвердження заперечення і негайний перехід до опису переваг (Метод перестрибування);
4) проведення за допомогою питань наочного зіставлення (метод порівнювання);
5) надання можливості клієнтові самому визначити переваги та недоліки продукту (розрахунковий метод);
6) багаторазове повторення власної точки зору у формі тверджень за принципом: "Крапля камінь точить!" (крапельний метод);
7) надання документації, відгуків про якість продукту (метод свідоцтв на користь продукту);
8) зустрічне питання у відповідь на отримане заперечення для того, щоб клієнт переосмислив його (метод зустрічних питань);
9) пряме спростування заперечення (метод заперечення);
10) згоду з запереченням клієнта з наступним спростуванням (метод скри того заперечення або метод "так, але ...").
5. Здійснення продажу і подальший контакт з клієнтом
В якості мети особистого продажу виступає безпосереднє здійснення продажу. Однак не всякий контакт з клієнтом може доходити до цієї стадії. Виключне значення при цьому має вміння співробітника фірми відчути момент готовності клієнта до покупки продукту.
Логічним завершенням процесу особистого продажу є подальший можливий контакт з клієнтом.
Кращі з майбутніх клієнтів - це сьогоднішні задоволені споживачі. Подальший контакт з клієнтом як раз і дозволяє з'ясувати ступінь задоволення його потреб запропонованим продуктом. Це дозволяє уточнити запити і побажання клієнтів, які є вихідним пунктом для вдосконалення окремих послуг та розвитку продуктової стратегії фірми.
Особисті, або персональні продажу - найбільш ефективний інструмент на деяких стадіях процесу здійснення покупки, особливо в процесі створення уподобання, переконаності у покупця необхідності покупки. На відміну від реклами особисті продажі мають кілька унікальних якостей. Вони включають персональне, особистісне взаємодія двох і більше людей, дозволяючи кожному задовольнити потреби інших і швидко врегулювати спірні питання. Завдяки персональним продажам відносини, що виникають у процесі роботи, можуть переростати в глибоку персональну дружбу. Ефективно працюючий продавець приймає інтереси клієнта близько до серця, розраховуючи на тривалі відносини з ним.
Звичайно, ці унікальні якості персональних продажів збільшують їх витрати. Комерція вимагає більш довготривалих зусиль, ніж реклама, яка може бути запущена і зупинена в будь-який момент. Персональні продажу - найдорожчий зас...
