ого рівня якості обслуговування. Виконуються дослідження, покликані встановити конкретні причини (фактори) прояви низького рівня якості обслуговування. Виходячи з установки, що прояви низького рівня якості обслуговування - наслідок незадоволеності співробітників своєю роботою, визначаються причини цієї незадоволеності. На цьому етапі фахівцями з персоналу проводяться співбесіди і анкетування персоналу.
Наступним етапом впровадження внутрішнього маркетингу є розробка або коректування загальних стандартів гостинності. Декларується (уточнюється) місія, цілі, завдання готелі, які підтримуються і доводяться до відома всіх співробітників керівництвом підприємства.
На підставі результатів досліджень проведених на зазначених вище етапах розробляється комплекс заходів за чотирма напрямками: найм; стимулювання і мотивація; навчання; вдосконалення технологічних процесів.
По каналах зворотного зв'язку збирається інформація про результати впровадження заходів.
Для вибору стратегії управління якістю на початку 2010 р. на основі ГОСТ Р 50645-94 [4] була проведена оцінка відповідності готелю «Аеропорт» Сиктивкар" вимогам, що пред'являються до готелів категорії 3 * і 4 *. Результати оцінки свідчать , що готель не відповідає мінімальним вимогам до категорії 4 * у зв'язку з відсутністю:
1. Вивіски світиться з емблемою.
2. Входу для гостей в ресторан (кафе, бар) з вулиці.
3. Настольних ламп в кожному номері.
4. Термостата для індивідуального регулювання температури в номері.
5. Міні-сейфа в номері.
6. вішалок для верхнього одягу та головних уборів в номері.
7. Крісла для відпочинку на кожного гостя в номері.
8. Журнального столика в кожному номері.
9. Геля, лосьйону, солі для ванни в кожному номері.
10. Серветок паперових та махрових в кожному номері.
11. вітальні (салонів).
12. Послуг швейцара.
13. Щоденної зміни постільної білизни в кожному номері.
14. Послуги з чищення взуття персоналом готелю.
15. Меню сніданку в номері.
Готель не відповідає мінімальним вимогам до категорії 3 * у зв'язку з відсутністю:
1. Вивіски світиться з емблемою.
2. Настольних ламп в кожному номері.
3. вішалок для верхнього одягу та головних уборів в номері.
4. махровим простирадла в апартаментах.
5. Серветок паперових в кожному номері.
У зв'язку з тим, що невиконання навіть однієї вимоги до відповідної категорії спричиняє її непідтвердження, і з урахуванням отриманих результатів очевидний висновок, що на момент дослідження готель не могла бути сертифікована навіть на категорію 3 *.
Серед 15 невиконаних вимог, що пред'являються до категорії 4 * .11 відносяться до оснащення та обслуговування номерів. Серед 5 невиконаних вимог, що пред'являються до категорії 3 *, тільки 4 відносяться до оснащення та обслуговування номерів. У цілому аналіз показує велику різнорідність номерів з оснащення та обслуговування. Очевидно, що подібний результат багато в чому визначається недосконалістю стандартів. При обліку в сертифікації якості матеріалів інфраструктури, ступеня її зносу, якості обслуговування, а також перегляду низки вимог щодо складу інфраструктури може бути отримана більш об'єктивна оцінка. Основним чинником, що знижує оцінку готелю «Аеропорт» Сиктивкар" ...
