ustify"> Наступальний характер ринкової стратегії вимагає значно більших зусиль і витрат, ніж оборонний маркетинг, тому що покликаний задовольнити споживачів краще, щоб виграти в конкурентній боротьбі. Однак для вибору конкретної стратегії розвитку та управління якістю підприємству розміщення необхідно здійснити кілька послідовних етапів досліджень і спостережень.
На першому етапі проводиться оцінка підприємства на відповідність офіційним стандартам якості. Визначається ступінь відповідності встановленим категоріям і, в цьому ключі, - сильні і слабкі сторони підприємства. Далі виконується оцінка поточної і перспективної кон'юнктури ринку готельних послуг в регіоні. На основі аналізу і зіставлення результатів, отриманих на перших двох етапах дослідження, формулюються висновки про те, на який сегмент (категорію) доцільно орієнтуватися в перспективі.
Формальне відповідність готелі вимогам офіційних стандартів не гарантує максимізацію задоволеності споживача. Офіційний рейтинг підприємства розміщення і його оцінка споживачем можуть істотно різнитися. Тому необхідне проведення досліджень серед споживачів, які скористалися послугами готелю, для визначення їх задоволеності і виявлення проблем якості. За результатами дослідження виявляються і аналізуються причини виникнення незадоволеності споживачів.
Наступним етапом дослідження є визначення втрат, пов'язаних з відтоком споживачів за низької якості послуг або високих цін, який включає:
Визначення і підрахунок кількості постійних споживачів.
Визначення цінності терміну постійного звернення споживача до послуг готелю (дохід від кожного постійного споживача їх середня тривалість його життя на даному сегменті ринку).
Дослідження «історії» гостей.
Встановлення причин відтоку споживачів і визначення заходів щодо його зниження або усунення.
Отримання відомостей про процентне співвідношення клієнтів, з різних причин залишають готель.
Оцінку втрати прибутку через втрати споживачів (скорочуючи відтік споживачів тільки на 5%, можна підвищити прибуток приблизно на 25-85%).
Заходи стосовно споживачів, які залишають фірму через низьку якість обслуговування, низької якості харчування або дуже високих цін.
Отримані на всіх етапах результати зіставляються з фінансовими можливостями готелі для остаточного визначення пріоритетів розвитку, напрямків позиціонування на ринку та вдосконалення якості. Приймаються рішення щодо того, в якій категорії підприємство буде позиціонуватися, і, залежно від цього, чи будуть вживатися зусилля з підвищення якості послуг, або буде обрана стратегія зниження цін.
При реалізації стратегії підвищення якості на підставі даних, отриманих в ході досліджень, встановлюється, якій якості (технічного або функціональному) буде відданий пріоритет. Для управління технічним якістю розробляються відповідні стандарти. Для вдосконалення якості обслуговування впровадження стандартів недостатньо, хоча вони можуть виконувати роль генеральної інструкції, встановлюючи базові принципи і норми обслуговування гостей. Стратегія підвищення якості обслуговування вимагає вироблення комплексу заходів, спрямованих на створення персоналом готелю атмосфери гостинності.
Використовуючи дані, отримані на стадії аналізу причин виникнення незадоволеності споживачів, виявляються і узагальнюються прояви низьк...
