, є недоліки в якості обслуговування або функціональному якості, тобто тієї складової якості, яка визначається персоналом готелю.
Для дослідження задоволеності споживачів, які скористалися послугами готелю «Аеропорт» Сиктивкар" в 2010 р. було введено анкетування гостей. Отримані оцінки свідчать про незадоволення гостей якістю обслуговування, а також технічним станом окремого обладнання. За підсумками 2010 р. намір повторно відвідати готель висловили лише 73% опитаних гостей. Відповідно 27% не планують надалі користуватися послугами готелю, при цьому причини для подібних відмов розподілилися наступним чином:
Якість номера - 19%
Персонал готелю - 38%
Якість обслуговування - 41%
Ціна - 28%
Таким чином, встановлено, що найбільший відтік клієнтів викликаний незадовільним з точки зору споживачів якістю обслуговування і характеристиками персоналу. При обсязі вибірки в 10% і загальній кількості обслужених в 2010 р. гостей рівному 4671 чол. з високою часткою вірогідності можна стверджувати про втрачених клієнтів.
Виходячи з результатів аналізу відгуків гостей, а також експертних висновків щодо реальної якості послуг готелю «Аеропорт» Сиктивкар" , представляється найбільш доцільним і адекватним в умовах, що склалися позиціонування готелі у категорії 3 *.
Орієнтуючись на дану нішу, слід набрати стратегію підвищення якості і визначити відповідну місію, яка може звучати як «Лідерство в якості обслуговування в категорії 3 *». Встановлення чітких цілей в рамках даної місії та їх досягнення буде означати надання послуг перевищують очікування споживача, тобто послуг вищої якості, що створить для готелю безспірне конкурентну перевагу на розвивається секторі готелів середнього класу, як у короткостроковій, так і довгостроковій перспективах. Ряд витрат на ремонт при цьому безумовно виправданий (номера), але пріоритетним завданням щодо поліпшення якості має стати завдання вдосконалення не технічні, а функціонального якості, тобто якості обслуговування або характеристик персоналу.
Для реалізації стратегії підвищення якості за допомогою здійснення внутрішнього маркетингу та управління на основі моделі «колеса якості» запропонований нижченаведений комплекс заходів.
Для підвищення об'єктивності аналізу причин виникнення незадоволеності споживачів готелю «Аеропорт» Сиктивкар" розроблена вдосконалена анкета оцінки якості (див. додаток 2). Були розширені і уточнені, зокрема, розділи, присвячені оцінці взаємодії споживачів з персоналом, що дозволяє точніше визначати прояви низького рівня якості обслуговування, встановлювати ділянки виникнення проблем.
Сформульовано місія, цілі та завдання підприємства. Місія: Лідерство в якості обслуговування в категорії 3 * в м. Сиктивкарі.
Стратегія: Орієнтація на споживача. Перехід від орієнтації на залучення нових клієнтів до завоювання постійних гостей.
Мета: Зниження скарг гостей на 50% до 2012 р.
Основне завдання: Працювати без помилок.
Лідерство: Вище керівництво - головні натхненники місії, стратегії, цілей і завдань готелю. Цілі мають бути прийняті службовцями. Керівництво має продемонструвати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення відзначилися.
