ня і скористатися методом «точок дотику». Саме в точках дотику клієнт сервісної фірми оцінює роботу контактного персоналу, а також одержувану суму вигод чи втрат. У точках дотику підтверджуються або не підтверджуються очікування споживачів.
Сенс методу точок дотику досить простий. Менеджеру з маркетингу пропонується зафіксувати і перерахувати всі ті моменти, коли споживач контактує з персоналом фірми в процесі споживання послуги. Ці моменти повинні обов'язково піддаватися контролю і ставати контрольованими чинниками маркетингу послуг. Менеджер з маркетингу на основі відповідного аналізу може скоротити або збільшити кількість точок дотику, дати чіткі вказівки контактному персоналу, як поводитися, що робити, як і які завдання виконувати і скільки часу доцільно витратити на виконання завдань в моменти зіткнення з клієнтом.
За допомогою методу «точок дотику» можливо моделювати якість процесу обслуговування. Для кожної з точок дотику можливо розробити свій пріоритетні критерії якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність). Завдяки своїй систематичності метод точок дотику ідеально підходить для розробки концепцій виробництва та реалізації нових послуг.
Застосуємо даний метод до нашої організації. Нижче представлена ??таблиця, де використано метод «точок дотику».
Таблиця 3.2 - Метод точок дотику в ТОВ «КОЦ« Алтайхімпром »
№ Опис точки сопрікосновеніяКонтактное ліцоТребованія до якості обслужіваніяДействія маркетингу відносно надання услуг1Поступленіе на леченіеСотруднікі служби розміщення больнихВежлівость, швидкість і професіоналізм співробітників, посмішка, уніформа1. Провести тренінг з працівниками. 2. Забезпечити уніформою. 3. Навчання правилам етікета.2
