показники
. 1 Інформаційне забезпечення клієнтів
. 1.1 Інформація про час обслуговування:
а) є
б) є, але незручно або непомітно розташована для клієнта
в) є, але не актуальна або суперечлива
г) є, але не актуальна і суперечлива
д) немає
. 1.2 Інформація про наявність і розташування підрозділів, які обслуговують клієнтів:
а) є
б) є, але незручно або непомітно розташована для клієнта
в) є, але не актуальна або суперечлива
г) є, але не актуальна і суперечлива
д) немає
. 1.3 Ідентифікація співробітників, що обслуговують клієнтів (таблички з ПІБ та посадою, бейджики):
а) є; б) немає
. 1.4 Інформація про керівництво точки продажу і головному офісі:
а) є;
б) немає;
в) неповна;
г) неточна
. 2 Оформлення інформаційних стендів
. 2.1 Прихильність фірмовому стилю і фірмовим квітам:
а) так;
б) немає
. 2.2. Окремий стенд для послуг, яким підприємство приділяє першорядне значення:
а) так;
б) немає
. 2.3 Оформлення та розміщення рекламних/інформаційних матеріалів (акуратність, використання високоякісних друкованих матеріалів і т.д.):
а) відмінно; б) добре; в) задовільно; г) незадовільно
. 2.4 Оформлення стендів рекламними матеріалами, рекомендованими відповідними службами головного офісу:
а) так;
б) немає
. Професійні показники
. 1 Компетентність персоналу
. 1.1 Знання банківських продуктів і послуг:
а) вичерпну відповідь на поставлене запитання клієнта і пропозиція скористатися іншими послугами
б) вичерпну відповідь на поставлене запитання
в) неповний відповідь на поставлене запитання
г) відповідь на поставлене запитання, що припускає, що клієнт відмовиться від послуг
д) невірна відповідь
. 1.2 Бажання утримати клієнта:
а) при відмові клієнта від конкретної послуги (або її відсутності) пропонуються альтернативи
б) при відмові клієнта від конкретної послуги (або її відсутності) інших варіантів не пропонується
в) клієнту пропонується звернутися за послугою в іншу організацію
. 2 Важливість, коректність і доброзичливість персоналу
. 2.1 Рівень обслуговування конкретних клієнтів lt; * gt;:
а) відмінно; б) добре; в) задовільно; г) незадовільно
. 2.2 Рівень коректності у спілкуванні між співробітниками (особливо в присутності клієнтів):
а) відмінно; б) добре; в) задовільно; г) незадовільно
. 3 Конфіденційність
. 3.1 Наявність виділеного приміщення для обговорення з клієнтом параметрів угоди:
а) є; б) є, але використовується не завжди; в) немає
. 3.2 Організація забезпечення конфіденційності
(наявність перегородок, окремих кабін):
а) є, добре обладнані;
б) є, але обладнані недостатньо добре для забезпечення конфіденційності;
в) немає
. 3.3 Інші способи забезпечення конфіденційності при масовому обслуговуванні (наявність стоп-лінії, наприклад):
а) є
б) немає
. 3.4 Конфіденційність при спілкуванні з клієнтом:
а) дотримується
б) порушується
. 3.5 Конфіденційність при спілкуванні між співробітниками:
а) дотримується;
б) порушується
. 4 Зовнішній вигляд персоналу:
а) співробітники дотримуються ділового стилю в одязі, встановленого внутрішніми документами
б) співробітники не дотримуються ділового стилю в одязі, встановленого внутрішніми документами
. Претензійні показники lt; * gt;
lt; * gt; Слід зазначити, що при присвоєнні ба...
