ня в обслуговуванні зводяться до мінімуму. p> Більшість перерахованих способів досягнення купівельної лояльності досить затратні, доречні і дають ефект у великих торгових підприємств, якими є супермаркети, торгові центри, магазини вихідного дня. А що ж може зробити незалежний, маленький магазин для того, щоб нівелювати цінову перевагу великих торгових мереж, залучити нових і зберегти старих клієнтів? Незалежний магазин може або позиціонувати себе як спеціалізований, тобто працює на одній категорії товару, або як магазин-салон або бутік, що працює з обмеженим асортиментом у високому ціновому сегменті, або як магазин біля будинку. В останніх двох випадках вихід може бути знайдений саме за рахунок індивідуалізованого сервісу, персоналізації
, коли надаються клієнту послуги відповідають його особистим потребам, враховують його психологічні особливості та спосіб життя. Називати своїх клієнтів по імені, знати, що вони купують, чим живуть і дихають, вітати з днем народження і Різдвом, час від часу вручати невеликі подарунки, робити простий телефонний дзвінок або відправляти поштову листівку з звісткою про надходженні новинки, цікавою для даного клієнта - програма лояльності, яка легко може бути реалізована незалежним магазином.
Перевірка зв'язку
Як вже говорилося, лояльність є ключовою визначальною довгострокового успіху організації, тому необхідно постійно підтримувати зворотний зв'язок з клієнтами. Аналізуючи коментарі споживачів, скарги і питання, вивчаючи причини відходу клієнтів, ви зможете розробити ефективні заходи щодо їх збереження. p> Ніщо не дає такого чіткого уявлення про переваги клієнтів, як безпосередній контакт з ними в особистій бесіді або шляхом анкетування. Подібна увага до клієнтів, крім іншого, сприятливо відбивається на іміджі компанії.
Крім того, велику значимість при роботі з клієнтами як своєрідний "Інформаційний канал" має персонал, який знаходяться в безпосередньому контакті з споживачами. p> На закінчення, відзначимо, що клієнта потрібно завойовувати кожен раз, коли він до вас прийшов.
Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому п'яти своїм знайомим, а незадоволений - мінімум десяти . br/>
3.3. Мотиваційні програми для персоналу магазинів
Ми бачимо величезну кількість реклами в різних ЗМІ - запрошують зробити супервигідними покупку в деякому магазині; бачимо сам магазин, абсолютно правильно розташований (з урахуванням усіх транспортних потоків, на центральній магістралі і т. п.); відмінно оформлені вітрини (товар, яскраве підсвічування, привабливі постери) і помітну вивіску з назвою. Зайшовши всередину магазину, бачимо правильно підібране торгове обладнання та чудово викладений товар, велика кількість різних POS-матеріалів, фірмовий одяг продавців і багато іншого. Але ... йдемо з цього магазину, так і нічого не купивши.
Чому? Відповідь очевидна: вся справа в продавця як в останньому л...
