p align="justify"> Четвертий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і найчастіше його неможливо оцінити й після придбання товару або послуги.
Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелі у найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, порахувавши їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компанії визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється в міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідають потребам клієнтів, але й розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з В.Є. Демінгом, визнані лідери руху якості raquo ;, виділяють два аспекти цього феномена:
) особливості, що відповідають потребам клієнта;
) відсутність недоліків.
Якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. Виділимо два аспекти якості:
. Технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
. Функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Самое дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, оскільки він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття якість в готельній індустрії:
. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів . Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
. Якість - це правильно надані послуги . Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
. Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого якістю входить об'єднання цих трьох аспектів якістю в єдину систему надання послуг.
.3 Сучасний стан та перспективи розвитку туристських послуг
Санкт-Петербург володіє вагомим історико-культурною спадщиною для формування значного туристичного потоку і перетворення туризму в базову галузь міської економіки. У списку культурної спадщини ЮНЕСКО вклю...
