є одна істотна відмінність. У аналогічній ситуації наводиться порівняння з мали місце раніше випадком, але ніякого підкріплення авторитетом учасників тут немає. Більше того, у ряді випадків цей прийом працює швидше на подолання локальних заперечень, що виникли вже перед самим завершенням угоди.
. Помірно потужний прийом: антіотфутболіваніе raquo ;. Цей прийом, як показує досвід автора, вельми ефективний саме з урахуванням російського менталітету і нерідко веде до успіху в ситуаціях, добре знайомих усім російським збутовикам. Коли у відповідь на свої пропозиції вони чують від партнера фрази: Ми подумаємо raquo ;, Пришліть факс, а ми тижнів через два з вами зв'яжемося і т.д., є сенс (але тільки дуже вибірково і рідко!) використовувати фразу: Шановний (а) (...), я можу сподіватися, що Ви це говорите не просто для того, щоб мене відфутболити ? raquo ;. Як правило, реакцією на це є сміх партнера і його хоча б часткова готовність серйозно продовжити розмову.
. Потужний прийом по ситуації raquo ;: приведення до дрібниці raquo ;. Ми вже коментували цей прийом вище, і використання його для завершення угоди нічого не змінює в істоті підходу.
. Найнебезпечніший з потужних прийомів: негативний погляд на покупця raquo ;. Суть цього прийому - явно показати покупцеві, що, наприклад, цей товар поки непридатний для маленької фірми покупця; що ця ціна висока в порівнянні зі скромними фінансовими можливостями покупця і т.д. Зрозуміло, що цей прийом, по суті, лежить на кордоні свого роду збутового хамства raquo ;, і тому його застосування допустимо тільки в зовсім виняткових ситуаціях і в розрахунку на гіпертрофоване самолюбство емоційного клієнта.
. Потужний, але частковий прийом: компроміс (те ж, що поступка за поступку ).
. Потужний прийом: ... залишилися тільки стоячі місця! Raquo; (те ж, що дефіцит ).
Як вже і зазначалося, ці прийоми не дають абсолютних гарантій і в цьому сенсі - одне корисне нагадування для збутовика. Невдале завершення переговорів і невдала спроба угоди - абсолютно природна складова будь збутової роботи. І саме так на неї треба дивитися. Головне ж - аналізувати невдачі, витягати з них уроки на майбутнє і постійно стежити за динамікою особистого успіху в переговорах. У кілька жартівливому сенсі кожен збутовик створює для себе своєрідний норматив числа вдалих угод у розрахунку на загальне число переговорів і відстежує зміни цього нормативу.
. Управління запереченнями
Як відповідати на заперечення?- Найпоширеніший питання, яке задають менеджери з продажу на тренінгах. Література з техніки відповідей на заперечення є самою розкуповуваної з усіх книг за технологією продажів. Це не дивно. Адже заперечення є одним з найбільш тонких і складних моментів у процесі продажу. Якщо переговори з клієнтом порівнювати зі сходженням на гірську вершину, то заперечення - це той відрізок шляху, коли вам доводиться дертися по самому стрімкому і небезпечному схилу.
Спробуйте поспостерігати зі сторони за взаємодією продавця і покупця в момент, коли з'являються заперечення. Причому, в даному випадку, навіть не принципово навколо продажу якого продукту розгортається дія. Найчастіше в продажі абсолютно різних товарів і послуг проявляються одні й ті ж закономірності. Отже, продавець і покупець спілкуються між собою, продавець аргументує вигоди свого продукту, і тут покупець заперечує. Наприклад, каже: У вас не якісно raquo ;. Що відбувається з продавцем? Часто з його голосу, міміці, позі можна прочитати розгубленість, невпевненість і напругу. І реакція на заперечення виходить або занадто невпевненою, або агресивною. Клієнт бачить і відчуває реакцію продавця і рівень його довіри як до продавця, так і до продукту починає падати. Як бачите, ми самі часто ускладнюємо собі цей етап роботи з клієнтом. Що ж можна зробити, щоб відповідати на заперечення легко, красиво і переконливо?
. Сприймайте себе і клієнта як партнерів, а не опонентів
На перший погляд така пропозиція здається всім зрозумілої азбучної істиною. Кожен продавець на рівні інтелекту знає, що до покупця треба ставитися як до партнера, спілкуватися з ним з позиції на рівних і рухатися в напрямку реалізації спільних інтересів. На ділі ж часто буває зовсім інакше. Багато менеджери з продажу підсвідомо сприймають спілкування з клієнтом, як боротьбу. Клієнт пручається, а вони його завойовують raquo ;. Відповідно, заперечення клієнта сприймаються, як військові дії з метою оборони і їм наноситься відповідь удар під назвою подолання заперечень або, гірше того, боротьба з запереченнями raquo ;. Чи варто говорити про наслідки такої боротьби? Трохи нижче ми поговоримо про те, що робити замість цього raquo ;, а пок...
