обів здійснення цієї діяльності, так як вони можуть відрізнятися в кожній організації. Акцент робиться на перевіреному практикою підході, який може бути реалізований різними способами в залежності від обставин. Бібліотека ITIL не є методом; навпаки, вона пропонує структуровану основу для планування найбільш часто використовуваних процесів, ролей і видів діяльності, визначаючи зв'язку між ними і необхідні види комунікації.
Створення бібліотеки ITIL викликано необхідністю надання високоякісних послуг, приділяючи при цьому особливу увагу відносинам із замовником. ІТ-організація повинна виконувати угоди із замовником, що означає підтримка хороших відносин із замовниками та партнерами, такими, як постачальники.
Частково філософія бібліотеки ITIL має в своїй основі системи якості, такі як стандарти серії ISO - 9000, і загальні схеми забезпечення якості (Total Quality frameworks), як пропоновані Європейською організацією Управління Якістю (European Foundation of Quality Management- EFQM). Бібліотека ITIL підтримує ці системи шляхом надання чіткого опису процесів і передового досвіду ІТ Сервіс-менеджменту. Це може значно скоротити час, необхідний для проходження сертифікації ISO.
Спочатку бібліотека ITIL складалася з кількох комплектів книг, в кожному з яких описувалася конкретна область супроводу та експлуатації ІТ-інфраструктури. Ядром ITIL вважалися десятка книжок, у яких описувалися такие області, як підтримка послуг та надання послуг/36 /. Бібліотека включала також близько 40 інших книг по допоміжних предметів, що мали відношення до ІТ Сервіс-менеджменту, від монтажу кабелів до управління відносинами з Замовником. Для управління книгами використовується book manager. Однак, в первісних серіях книг питання ІТ Сервіс-менеджменту розглядали головним чином з точки зору ІТ. Для заповнення розриву між бізнес-практикою та ІТ-організацією в бібліотеку була включена серія книг, яка розглядає бізнес-аспекти ІТ Сервіс-менеджменту. Більш того, в певних частинах бібліотеки ITIL в той час використовувався трохи застарілий підхід.
В даний час була зроблена переробка центральних книг по ITIL і вони були перевидані у вигляді двох книг: одна - з підтримки послуг і інша - з їх надання. Це дозволило виключити повтори і зустрічалося місцями неузгодженість ранніх серій, що поліпшило структурну єдність видання, яке тепер дає більш чітке уявлення про ІТ Сервіс-менеджменті.
Започаткований після випуску зазначеного видання перегляд усієї серії публікацій ITIL ще не завершений. В даний час ITIL складається з восьми томів/36 /: Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, Application Management, ICT Infrastructure Management, Security Management, Software Asset Management.Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business.
Парадигма ITIL включає наступні складові:
· задача ІТ-служби - забезпечення основного бізнесу всеосяжним набором інформаційних сервісів;
· угоду про рівень надання сервісів (Service Level Agreement) -согласованний і затверджений документ, на підставі якого сервіси поставляються бізнесу;
· якість сервісу - вимірювана величина;
· діяльність ІТ-служби організовується на підставі процесного підходу.
До переваг ITIL можна віднести:
· використання кращих знань і перевірених практик;
· Орієнтація роботи IT на вирішення завдань бізнесу;
· IT служби представляються постачальниками IT-послуг для бізнес підрозділів;
· діяльність IT регламентується угодою про рівень послуг;
· визначення стандартів і правил для IT-персоналу;
· націленість на забезпечення максимально можливої ??якості IT-послуг для користувачів;
· впровадження підходів менеджменту якості в управління IT-сервісами;
· можливість підтвердити і пояснити вартість IT відповідно до узгодженого рівнем обслуговування.
Бібліотека ITIL постійно переробляється і оновлюється, акумулюючи новий досвід і нові знання. Сьогодні рекомендаціями та методологіями ITIL користуються більшість найбільших компаній по всьому світу, підвищуючи ефективність управління IТ інфраструктурою.
. 2 Затребуваність послуг з обслуговування та ремонту комп'ютерної техніки в Московському регіоні
Компанія IDC підвела підсумки дослідження російського ринку персональних комп'ютерів за 2012 рік. За даними IDC Quarterly PC Tracker, в Росію за цей період було поставлено близько 3950000. Настільних і портативних ПК. Це на 40,6% більше, ніж за 2011 рік.
