аліфікованих фахівців і ремонтну базу. Але, незважаючи на те, що це вельми поширений шлях, до його очевидним недоліків відносяться відсутність системного підходу і втрата переваг ІПІ, оскільки у «разового» фахівця часто немає можливості судити про події, що відбуваються в динаміці процесу. Крім того, сторонні фірми, що займаються сервісним обслуговуванням складної техніки, часто мають проблеми з автентичними запчастинами і приладдям, що може призвести до невиконання взятих зобов'язань і порушення термінів робіт. Можливість заощадити, викликавши фахівця «за фактом» вже виниклої проблеми, з лишком компенсується вартістю робіт та обладнання, якщо ця проблема чревата поломкою і серйозним ремонтом/10 /.
По-третє - фірмове гарантійне та післягарантійне сервісне обслуговування. Як правило, відносини зі спеціалізованими сервісами зав'язуються вже при купівлі нового обладнання, при початку експлуатації в рамках гарантійного терміну. Фірмове сервісне обслуговування зручно тим, що саме в ньому найбільш яскраво виражені переваги ІПІ-технологій, оскільки агрегат перебуває під пильною увагою фахівців безпосередньо від складального конвеєра до місця роботи/10 /. Додатковою перевагою сервісів є можливість оперативної роботи з фірмою-виробником, дешевші автентичні запчастини та приладдя та висока кваліфікація персоналу саме в галузі експлуатації даної марки техніки.
Застосування ІПІ-технологій дозволяє створювати системи складної архітектури, що дозволяють експлуатувати і обслуговувати складну техніку найбільш ефективно, до мінімуму знижуючи витрати на сервісне обслуговування та ремонт. При цьому необхідно високий рівень обслуговування задається вже на стадії виробництва і монтажу сучасних високотехнологічних агрегатів.
Наприкінці 80х років з питаннями впорядкування всіх процедур і процесів, пов'язаних з обслуговуванням комп'ютерів (і зокрема з питаннями абонентського обслуговування комп'ютерів, тобто здійснюваного на регулярній основі), вже стикалися у Великобританії.
Тоді Уряд Великобританії доручило одному зі своїх відомств розробити принципи ефективного та рентабельного використання ІТ ресурсів (абревіатура ІТ означає інформаційні технології) в державних установах. Результатом стала Бібліотека передового досвіду організацій (IT Infrastructure Library - ITIL), яка виросла із зібрання кращих методів індустрії ІТ послуг/36 /.
В даний час стандартом «де-факто» в області організації і управління інформаційними технологіями, обобщившим в собі кращий міжнародний досвід, є Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Видавцем Бібліотеки ITIL є OGC (The Office of Government Commerce) - британська урядова організація, що відповідає за підвищення ефективності роботи державних структур Великобританії, а також за розвиток кооперації з компаніями приватного сектора.
Розвиток і популяризація Бібліотеки підтримуються не тільки її видавцем (OGC) але і незалежним професійним співтовариством itSMF (IT Service Management Forum). Ця некомерційна організація об'єднує як приватних осіб, професіоналів у галузі управління ІТ, так і організації, у тому числі компанії-вендори. У числі найбільших корпоративних членів Форуму (Global members) компанії Microsoft, SUN, HP і IBM.
Бібліотека ITIL спочатку була результатом роботи Центрального агентства з обчислювальної техніки та телекомунікацій (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) при уряді Велікобрітаніі.В квітні 2001 р ССТА було об'єднано з Державною торговельною палатою (Office of Government Commerce - OGC), що є в даний час новим власником бібліотеки ITIL. Метою OGC є допомога замовникам з державного сектора економіки Великобританії в модернізації їх діяльності по закупівлях і поліпшенні обслуговування шляхом максимального використання ІТ та інших інструментаріїв. «Завданням OGC є модернізація закупівель урядовими службами і робота з поліпшення використання фінансових коштів». OGC сприяє використанню «передового досвіду» в різних сферах діяльності (наприклад, Управління Проектами, Управління Закупівлями та ІТ Сервіс-менеджмент). OGC випускає кілька книжкових серій (бібліотек), написаних експертами з Великобританії та інших країн світу, що представляють ряд компаній і організацій.
Належна OGC бібліотека ITIL складається з ряду доступних і детальних «Зборів практичних посібників» для надання ефективних і раціональних ІТ-послуг (сервісів).
Кожна з книг бібліотеки ITIL розглядає питання окремої частини структурованої процессной основи. У них дається опис того, що необхідно для організації ІТ Сервіс-менеджменту/36 /.
Бібліотека ITIL визначає цілі та види діяльності, вхідні і вихідні параметри кожного з процесів в ІТ-організації. Однак, бібліотека ITIL не дає конкретного опису спос...
