onIndex - CSI) розраховується на основі комплексної оцінки покупателемкачества товарів і послуг. Іншими словами, товар або послуга оценіваетсятемі, хто їх купує або отримує. Методологія CSI дозволяє розрахувати не тільки абсолютні значення факторів (критеріїв), вліяющіхна кінцевий Індекс, а також величину цього впливу, тобто важливість того чи іншого фактора (критерію) для споживача з точки зору його задоволеності. Якщо запитати споживача, що для нього найголовніше, товсе фактори (критерії) отримають приблизно однакові оцінки. CSI-методологія показує дійсні, а не декларовані разлічіямежду факторами або критеріями (деякі роблять серйозний вплив, а інші - невелике або взагалі ніякого впливу) на задоволеність. Це дозволяє розставити пріоритети в зусиллях, направленнихна підвищення задоволеності клієнтів.
Впровадження системи оцінки споживачами якості та доступності послуг, що надаються є ефективним методом вивчення сучасного стану в області надання послуг і розробки шляхів подальшого вдосконалення цих послуг з урахуванням потреб і очікувань самих одержувачів послуг. В основі може перебувати пропонована нижче система показників, детализирующая критерії якості та доступності послуг.
Показники, розподілені за критеріями, що характеризують якість і комфортність послуг можна поділити на дві основні групи:
- загальні;
- конкретні.
Склад загальних показників є обов'язковим для всіх послуг, так як відображає основні проблеми, з якими стикаються споживачі послуг. На додаток до загальних показників також мають бути розроблені конкретні показники, які відображають специфічні особливості процесу надання певного виду послуги. Конкретні показники для кожного виду послуг визначаються індивідуально, виходячи з її специфічних особливостей і що мають місце проблем в процесі надання.
1. Своєчасність та оперативність - час, що витрачається споживачем на отримання послуги з моменту звернення. Склад загальних показників: частка випадків надання послуг у встановлений термін смомента здачі документів. Показник визначається як відношення кількості випадків надання послуги в установленнийсрок до загальної кількості обслугованих по конкретній послузі споживачів Х 100%; частка споживачів, що чекали отримання послуги в черзі неболее 40 хвилин. Показник визначається як відношення кількості випадків очікування в черзі не більше 40 хвилин до загальної кількості обслугованих по конкретній послузі потребітелейХ 100% Приклади конкретних показників: частка заяв про визначення розміру пенсійного забезпечення, розглянутих протягом 10 днів з моменту отримання заяви; частка відвідувачів, прийнятих протягом встановлених 20 хвилин від призначеного їм часу прийому; частка виплат допомоги протягом 10 робочих днів з моменту надходження заяви.
2. Якість надання послуг: показники точності обробки даних, правильність оформлення документів, якість процесу обслуговування. Склад загальних показників: частка споживачів задоволених якістю процесу надання послуги. Показник визначається як відношення кількості споживачів, задоволених якістю процесу надання послуги (кількість оцінок добре і дуже добре), до загальної кількості обслугованих по конкретній послузі клієнтів; частка випадків правильно оформлених документів (правільнопроізведенних нарахувань, розрахунків і т.д.). Приклади конкретних показників: частка випадків точного розрахунку пенсійних нарахувань; частка правильно оформлених паспортів; частка споживачів, задоволених умовами очікування.
. Процес оскарження. Для оцінки їх дій і встановлення зворотного зв'язку необхідно передбачити відповідні показники, що характеризують: ефективність і оперативність процесу розгляду та задоволення скарг, рівень задоволеності споживачів існуючим порядком і термінами розгляду скарг. Склад загальних показників: частка обгрунтованих скарг до загальної кількості обслуженнихпотребітелей по даному виду послуг; частка обгрунтованих скарг, розглянутих і задоволених у встановлені строки; частка споживачів задоволених існуючим порядком оскарження.
. Культура обслуговування. Важливість відображає задоволеність споживачів отношеніемперсонала в процесі надання послуги, готовність надати ефективну допомогу при виникненні труднощів.
Склад загальних показників: частка споживачів, задоволених ввічливістю персоналу.
Приклади конкретних показників: частка споживачів відзначили грубе ставлення персоналу державного органу, установи.
Отже, ми розглянули загальні поняття послуги, її якість, критерії оцінки якості. Тепер необхідно перейти до теоретичного вивчення державних послуг, так саме державні послуги надаються Пенсійним фондом РФ.
.2 Особливості соціально значущо...
