ія персоналу;
- фахівці постійно підвищують свою кваліфікацію,
- уважний, попереджувальний персонал;
- рекомендації знайомих;
- зручний режим роботи;
- універсальність - в сенсі: можливість отримати відразу кілька видів послуг в одному місці;
- зручне місце розташування;
- ціна послуги.
мотиватором є якась складна результуюча функція, що включає значущі індивідуальні критерії вибору. Оцінка проводиться на рівні потрапляння в зону толерантності. Далі проводиться оптимізація. Найпотужніші демотиватори - чутки плітки і стереотипи [12, с. 151].
1.2 Етапи поведінки споживача на ринку послуг та інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням
оли споживач вирішує придбати будь-яку послугу для задоволення своїх незадоволених потреб, він проходить через нерідко вельми складний процес придбання. Цей процес включає три окремі стадії:
- предпотребленія (підготовчу);
- стадія споживання (покупки);
- стадія постпотребленія (стадія оцінки покупки).
Кожна стадія у свою чергу містить два або декілька етапу (малюнок 1.4).
Малюнок 1.4 - Процес придбання: відбір, використання і оцінка послуги клієнтом
Примітка - Джерело: [10, с. 195].
Розглянемо кожну з цих стадій докладно.
Стадія предпотребленія включає ряд дій потребІТЕЛ, які він зазвичай робить, перш ніж придбає послугу, починаючи з виявлення проблеми, збору інформації і закінчуючи визначенням набору можливих варіантів. На цій стадії споживачі визначаються щодо своїх бажань і очікувань від придбання послуги, а також виявляють прийнятні для себе варіанти (якийсь стандарт). Причому явно чи неявно цей стандарт може бути визначений постачальником послуги, самим споживачем чи встановлений на основі аналізу і порівняння інших подібних послуг. Слід зазначити, що, оскільки послуги носять нематеріальний характер, в будь-якій ситуації предзакупкі послуги залишаються абстрактними.
На стадії споживання споживачі фактично вирішують на основі власного досвіду, який з розглянутих варіантів буде кращим. Протягом цієї стадії потреби та очікування, позначені споживачем, порівнюються з фактичним наданням послуги. І в разі виникнення розриву між очікуваним і дійсним, споживач намагається скоротити виниклу диспропорцію або навіть відмовитися від придбання послуги: наприклад, незадоволеність клієнта банку, що є результатом відмови у виконанні очікування, - комерційний банк відмовив у наданні кредиту.
Слід врахувати, що процес задоволення споживача здійснюється на декількох рівнях в рамках взаємодії в процесі надання послуги. Споживачі можуть бути задоволені або не задоволені персоналом, що надає послугу, місцем обслуговування, часом і в цілому організацією обслуговування. У результаті задоволення споживача може розцінюватися як настрій, постійно мінливий і переоцінювати в процесі обслуговування. Наприклад, вкладник комерційного банку може бути не задоволений, бо простояв у черзі, але потім задоволений, бо працівник банку був доброзичливий.
На стадії постпотребленія оцінюється весь процес надання послуги, що і визначає, чи збережуться у споживача мотиви і бажання продовжувати здобувати послугу. Надаючи належний рівень обслуговування, задовольняючи запити і очікування клієнта щодо якості послуги, організація може зберегти існуючих клієнтів і залучити нових, збільшуючи свою ринкову частку. Необхідно відзначити, що споживачі оцінюють послуги, порівнюючи свої очікування з сприйняттям фактичного процесу надання послуги.
У розпорядженні споживача є два основних підходи до оцінки якості послуги. Перший можна визначити як жорстко регламентований стандарт якості на ті послуги, для яких встановлено об'єктивне якість, виміряний третьою особою або яким-небудь іншим способом. Другий - «плаваючий», т. Е. Якість засноване на суб'єктивному сприйнятті споживача, на обумовленою їм цінності. Наприклад, за якими критеріями може бути оцінена хороша стрижка? Однак деякі жорсткі стандарти якості обслуговування можуть бути встановлені стосовно послуг - типу швидкості відповіді на телефонний дзвінок або письмовий запит, відсутність черги і т.д.
Як правило, споживачі стикаються з проблемами при оцінці послуг з «плаваючим» якістю, тобто визначаючи якість послуг, які є невіддільними і від покупця і від постачальника послуг, а також там, де вимоги, пропоновані до послуг, невловимі, ??і тому не надається можливим їх виміряти. Ступінь задоволення буде в свою чергу залежати від того, як споживач ...
